90% довольных клиентов – это хорошо?

Большинство людей отвечают на этот вопрос положительно, руководствуясь простой житейской логикой: количество довольных больше количества недовольных. Недовольные клиенты будут всегда. А значит, в целом, клиентский опыт хороший.

 

Но давайте посчитаем. Объектом оценки удовлетворенности чаще всего является не клиент, а транзакция. Мы спрашиваем клиента, насколько он остался доволен последним посещением, последней покупкой, последним опытом. С точки зрения статистики 90% – это вероятность того, что конкретный клиент останется доволен одной транзакцией. Вероятность недовольства – 10%. Постоянный клиент совершает много транзакций. И риск негативного опыта растет с каждым новым эпизодом взаимодействия. Например, после двух покупок с негативом столкнется каждый пятый клиент, после семи - больше половины, а после двадцати - почти все.

Каждый негативный опыт – это стресс-тест, риск потери клиента или сокращения частоты и объема его покупок в пользу конкурентов. И 10% недовольных на деле означает, что с негативным опытом за короткое время хотя бы раз столкнется большинство постоянных клиентов. А значит 90% довольных клиентов – недостаточно хорошо.