Бесшовный опыт будущего

Сейчас много говорят про бесшовный клиентский опыт и омниканальность. Но по-настоящему цельный опыт еще ждет нас впереди.

Уже сегодня торговые центры меняют свою функцию и постепенно превращаются из торговых центров с элементами развлечения в центры развлечения с элементами торговли. Параллельно с этим развлечения идут в общественное пространство – метро, городские улицы, парки, спальные районы.

А значит, рано или поздно наступит момент, когда торговля, вслед за развлечениями, тоже пойдет в общественное пространство. Торговые центры выплеснутся наружу в рутинную городскую среду и растворятся ней. Онлайн технологии и phygital-решения (physical + digital) позволят покупать все, что мы видим вокруг. А все, что «под капотом» - базовые строительные материалы, инструменты, коммуникации, компьютерные железки и прочие запчасти, - почти полностью уйдет в сферу обслуживания и b2b.

Долгое время, точнее, всегда, человеческий опыт был дискретным. Чтобы что-то произошло, надо было куда-то идти или ехать, затем куда-то войти, где что-то произойдет – покупка, развлечение, работа или лекция. В будущем любой опыт может быть доступен непрерывно, одновременно и в одном месте. И слово «клиентский» можно будет убрать совсем, потому что речь будет идти о цельном, непрерывном человеческом опыте, где различить и выделить опыт покупки можно будет крайне условно.