Можно ли наплевать на клиентский опыт?

Да, если вы лоукостер. Авиакомпания «Победа» - регулярный поставщик клиентских жалоб. На ресурсе Otzovik.com доля клиентов крайне недовольных «Победой» – 55% (поставили 1 балл из 5). Но пассажиропоток растет! В первые три квартала 2018 года число пассажиров «Победы» выросло в полтора раза. А, значит ради низкой цены клиент готов терпеть многое. Но чтобы рецепт «Победы» работал, нужны несколько условий.

 

1. Ценовое преимущество должно быть существенным. По моим оценкам, на одно и то же направление рейсы «Победы» обходятся на 40% дешевле, чем самый недорогой рейс «Аэрофлота».

 

2. Абсолютная выгода клиента также имеет значение. Одно дело, поездка на такси. И другое дело – билеты на самолет, где 40% ценового преимущества это тысячи рублей абсолютной выгоды.

 

3. Рыночные условия стабильны. Лоукостер часто идет на грани экономической рентабельности. И любые внезапные изменения оказывают сильное влияние на прибыль. Так, при огромном росте пассажиропотока в 2018, чистая прибыль «Победы» сократилась на 10%, что связано с увеличением стоимости авиатоплива и тарифов на обслуживание в аэропортах.

 

4. Другие лоукостеры также плюют на клиентский опыт. Структура клиентских оценок конкурента «Победы», компании «Utair» очень похоже на «Победу». Но что будет, если Utair начнет уделять клиентам больше внимания? Мы можем узнать об этом, вспомнив недавние изменения на рынке продуктового ритейла, когда сеть «Пятерочка», которая инвестировала свои усилия в ассортимент, «свежесть» и другие аспекты клиентского опыта, увела клиентов сети «Магнит».

 

5. В общем, как ни крути, а экономию на клиентском опыте может позволить себе далеко не каждая компания!