Послушайте жалобы, это интересно!

Компании прикладывают колоссальные усилия, чтобы исследовать опыт и проблемы клиента. Проводят интервью, фокус-группы, анкетирование, наблюдения… Все для того, чтобы сделать клиентский опыт лучше. Но вот непосредственные обращения клиентов часто остаются без должного внимания и анализа. Жалобами занимается клиентская служба, а исследуют исследователи. Это разные роли, с различными целями. Одни помогают, другие добывают информацию. Но и те и другие редко общаются между собой. Хотя при желании клиентская служба могла бы стать основным поставщиком клиентских инсайтов.

 

Вам нужны «боли клиента»? Клиентские отзывы – это квинтэссенция боли! Бесплатный и достоверный, если им правильно пользоваться, источник информации! Материал, который буквально «валяется под ногами». Анализировать отзывы нужно уметь, но научиться этому проще и дешевле, чем проводить дорогостоящие опросы.