Защита от дурака

Управление клиентским опытом часто натыкается на сопротивление со стороны функций, управляющих рисками. Суть управления рисками в том, чтобы оценивать вероятность рисков, их последствия и принимать решение о полном блокировании, снижении вероятности или полном принятии рисков. Но практика бывает однобокой. Часто она сводится к блокированию любых рисков любой ценой.

 

Следует понимать, что, защищаясь от рисков, мы всегда создаем дополнительные препятствия для клиентов и пользователей.  Отсутствие или снижение защиты, наоборот, делает опыт клиента более простым и удобным. Если риск не является разрушительным по своим последствиям, то для улучшения опыта клиента иногда имеет смысл просто принять его и включить в бизнес-модель.

 

Пример ставший классикой - ВкусВилл со своим обещанием вернуть деньги за любой товар, если вкус не понравился. Количество клиентов, которые злоупотребляют этой возможностью невелико. Компания просто планирует эти расходы и закладывает их в цену продукта. Зато для нормальных людей это удобство, которое формирует доверие и лояльность бренду. И даже более того, является уникальным конкурентным преимуществом.