Казалось бы, что может быть проще? Делай все, о чем просит клиент, и твой бизнес будет процветать!

 

Но на деле все сложнее. Любой рентабельный бизнес – это всегда компромисс между интересами клиента и интересами компании. Равновесие интересов и процессы, обеспечивающие это равновесие, суть бизнес-модель. Нарушение равновесия в любую сторону чревато разрушением бизнеса. Если равновесие нарушено в пользу клиента, компания может нести дополнительные расходы, теряя прибыль. Если равновесие нарушено в пользу компании, это может привести к оттоку клиентов, но результат будет тот же самый, – потеря прибыли.

 

Многие так боятся потерять достигнутое равновесие, что предпочитают вообще ничего не менять. Механизм защиты «а у нас бизнес-модель» сродни детской уловке «а я в домике». Но даже если не делать резких движений, равновесие может быть нарушено внешними факторами – сокращением потребления, появлением более сильных конкурентов, изменением законодательства и так далее.

 

Хотите вы этого или нет, но рано или поздно работающая бизнес-модель требует изменений. А это сродни стартапу. Новое равновесие нужно нащупать, зафиксировать и настроить. Это очень тонкая и кропотливая работа, которая едва ли может выполняться в атмосфере крупной компании, иерархических структур, политик и процедур.

 

В каждой компании должна быть своя "песочница", где можно играться с клиентским опытом и бизнес-процессами, без оглядки на возможные потери. У этой песочницы одна единственная цель – искать более эффективную бизнес-модель, более выгодное равновесие интересов компании и клиентов, более актуальное текущим потребностям предложение. Песочницей может быть один из магазинов сети, один географический кластер, – какая-то небольшая часть бизнеса, результаты которой не могут оказать серьезного влияния на бизнес в целом. Но она должна работать как независимая бизнес-единица, которая не подчиняется правилам "business as usual" и работает только на развитие. Как только более эффективное равновесие найдено, его можно зафиксировать, описать и масштабировать на всю компанию.