#Политика_компенсаций

Компенсация ошибок

Клиент имеет право на компенсацию негативного опыта! 

 

Введите правило: компенсировать ошибки компании. Не просто извиняться или обещать, что это больше не повторится, а компенсировать. Деньгами, скидками, бонусами, бесплатными сервисами, подарками, чем-то, что имеет реальную ценность. Создайте политику по компенсациям. Дайте полномочия линейным сотрудникам. Создайте публичные обещания. Например: «если мы не доставили заказ вовремя, ваша доставка будет бесплатной». Компенсируйте не только тем, кто привык отстаивать свои права, но и тем, кто молча «голосует кошельком».

 

Это создаст дополнительные издержки. Но такая практика принесет и дополнительные выгоды. Первая очевидная выгода - это предотвращение потери клиентов. Вторая выгода заключается в том, что выплата компенсаций стимулирует менеджеров работать над ошибками клиентского опыта. Ведь компенсации - это расходы. А расходы влияют на прибыль.  Конечно, все и так "понимают", что клиентский опыт это важно. Но для операционного менеджера это всегда приоритет №10. Что-то из области стратегии, миссии и ценностей. Компенсации заземляют клиентский опыт, делают его фактором краткосрочных финансовых результатов, заставляют улучшать его не вообще или когда-нибудь, а решать конкретные проблемы прямо здесь и сейчас. 

 

Но есть в этой практике свои подводные камни, которых следует остерегаться. Однажды, я наблюдал следующую проблему. Компания была вынуждена отменить заказ клиента по техническим причинам. Клиент получил два сообщения. Об отмене заказа и о скидке на следующую покупку в качестве компенсации за отмену. Но возмущению клиента не было предела. Как отменен?! Почему отменен?? Не спросили, не объяснили, не предложили перенести... просто отменили заказ, на который клиент очень рассчитывал.

 

Как видно, реакция получилась такая же, как если бы компенсации не было вовсе. Отыграла скидка свое предназначение? Сгладила ошибку компании? Ничуть! И даже сделала хуже. Потому что выглядело это так, словно клиенту кинули компенсацию, как подачку, за которую он само собой обязан компанию извинить.

 

Выводы. Компенсация это логичное продолжение хорошего сервиса и желания помочь клиенту. Но она не может заменить ни то, ни другое, и сама по себе не работает. Компенсация не должна восприниматься как страховка от любых ошибок сервиса. Она не может заранее и безусловно извинять компанию. Это необходимое, но недостаточное условие заглаживания вины перед клиентом. Компенсация обязательно должна сопровождаться извинениями, объяснениями причин и вариантами решения проблемы.