#Сочувствие #Сожаление #Содействие

Работа с претензиями

Стоит выделить пять важных принципов работы с претензиями клиентов.

  1. Никогда не заявляйте клиенту, что сомневаетесь в его словах. Не говорите ему, что вы проверите информацию или что информация не подтвердилась. Это ни к чему. Да, бывает, что клиент преувеличивает, передергивает или даже врет. Но большинство так не делает. Поэтому  всегда лучше строить разговор так, как если бы клиент говорил чистую правду. Так вы не оскорбите порядочных людей своим недоверием. Никто при этом не мешает вам информацию проверять. Достоверность может быть поводом для решения о степени содействия клиенту, но не поводом обвинять его во лжи. Ведь даже тот, кто ведет себя непорядочно, может оставаться вашим клиентом и продолжать приносить вам деньги. И если вы будете корректны, скорее всего он им останется. И это будет ваша самая большая победа.
  2. Проявите сочувствие. Сочувствовать не означает сразу соглашаться со всем, что просит клиент. Сочувствуя, вы всего лишь сигнализируете, что понимаете суть проблемы клиента и его чувства. Крайне важно не бросаться в оправдания, не переводить стрелки на коллег или самого клиента, а услышать и понять его негодование так, как если бы все, о чем он вам рассказывает, вы видели собственными глазами. Это и есть то, что называется "смотреть на проблему глазами клиента".
  3. Выразите сожаление о произошедшем. Даже если клиент сам виноват в сложившейся ситуации. Сожаление ни к чему вас не обязывает до тех пор, пока вы сожалеете о ситуации в целом. Выразить сожаление не то же самое, что признать ошибку и принести извинения. Хотя, если ошибка компании очевидна, то открещиваться от нее нет никакого смысла и искренние извинения всегда будут кстати.
  4. Не ссылайтесь на законы. Жалоба - это еще не официальная претензия перед отправкой дела в суд. И нормы закона на этом этапе не нужны. Кроме того, необходимо понимать, что законы устанавливаются по умолчанию для всех. Самая плохая в мире компания обязана закон соблюдать. Но вы ведь не хотите равняться на самую плохую компанию? Вы хотите выглядеть  клиентоориентированной компанией? Тогда и закон здесь ни при чем. Вы должны быть лояльней, чем закон и делать для клиента больше, чем требует законодательство.
  5. Предложите содействие. Ответ клиенту всегда подразумевает предложение конкретной помощи, даже если это помощь в составлении судебного иска к вашей компании. Если ситуация уже пройдена и отмотать или исправить ничего нельзя, клиенту должна быть предложена компенсация.