#Процессы_изменений #Ролевая_модель #Поддержка

Условия для развития СХ

Говорят, что знание проблемы – это 50% ее решения. Поэтому многие компании, вместо развития клиентского опыта, занимаются его изучением и измерением. Они надеются, что понятые и изученные проблемы решатся сами собой. Но это не так. Ведь, на самом деле, проблемы клиента обычно хорошо известны, если не руководству, то линейным и сервисным сотрудникам. Но при этом никак не решаются. 

 

Почему?

 

Потому что для этого нет условий. Зато есть препятствия: в виде сложившейся культуры организации, зоны комфорта сотрудников и руководителей, системы отношений и власти, бизнес-процессов, бизнес-модели… Для реальных изменений нужно всеобщее понимание, что клиентский опыт ─ это важно. Должны быть выделенные процессы, ресурсы, полномочия и коммуникации. Нужно вовлечение руководителей и сотрудников, их мотивация и готовность меняться и улучшать опыт клиентов! Но самая большая роль в этом процессе у руководителя компании. Он должен стать ролевой моделью для всех сотрудников и менеджеров. 

 

Еще одно важное условие ─ атмосфера поддержки и сотрудничества в компании. Все, кто работают во фронтлайне, должны чувствовать поддержку остальных коллег. Подчиненный должен чувствовать поддержку руководителя, а руководитель ─ поддержку директора. Это нужно потому, что отношения между уровнями власти и коллегами находят полное отражение в отношениях с клиентами. Закрытые кабинеты, массивный стол начальника и VIP привилегии топ-менеджеров обязательно отразятся в виде формального отношения сотрудников. Если директор любитель жестко распекать менеджеров, а те ─ линейный персонал, будьте уверены, ─ они обязательно отыграются на клиентах.