#CJM #Personas #JTBD

Как создать CX-план?

План развития начинается с выявления узких мест клиентского опыта. Для этого можно обратиться непосредственно к жалобам клиентов. Но клиенты жалуются не по каждому поводу. Понять, что именно нужно улучшить в клиентском опыте, можно также, посмотрев на него глазами клиента. Для этого существуют такие популярные инструменты как Personas, Customer journey map (CJM) и Jobs to be done (JTBD). Они помогают посмотреть на клиентский опыт с точки зрения особенностей личности, сценариев действий клиента и ситуаций покупки или использования продукта. 

 

Каждый из этих методов заслуживает отдельной рабочей сессии, обстоятельной подготовки и анализа, и главное - экспертизы. Но если вы только начинаете развивать клиентский опыт и хотите делать это самостоятельно, вам нужны более простые инструменты. Я адаптировал сложные методы и свел их к серии простейших упражнений. Всего за несколько часов работы вы получите целую кучу идей, как сделать опыт клиентов лучше. Сможете провести оценку этих идей с точки зрения приоритета и отдачи для бизнеса. И создать свой план развития клиентского опыта.

 

Скачайте пошаговую инструкцию о том, как создать план развития клиентского опыта, по ссылке>>