#Заготовка_сервиса #Наблюдение #Содействие

Наблюдательность и эмпатия

В любом сервисе множество нюансов. При первичном проектировании клиентского опыта их невозможно учесть на 100%. И даже на 50%. А значит, проектирование — это только начало. Проектный этап рождает всего лишь болванку, заготовку будущего сервиса. Отличный клиентский опыт оттачивается в реальных условиях. Постоянно и без конца. И главный дизайнер в этом процессе – обслуживающий персонал. Сделать сервис по настоящему классным можно только если развивать и поощрять наблюдательность и эмпатию сотрудников.

 

Бывает, что клиент начинает вести себя странно...  Рвет упаковку, нарушает выкладку, портит демо-образцы и тому подобное. Обычно в этой ситуации персонал начинает одергивать клиента… И совершенно напрасно! Ведь если клиент чудит, это сигнал о том, что ему что-то неудобно. Правильный сотрудник будет эту ситуацию наблюдать и предложит клиенту помощь. А заодно выяснит причину происходящего. Причина обычно оказывается весьма прозаичной. Поняв ее и объяснив руководству, сотрудник поможет сделать опыт клиента удобнее.

 

Например, в отделе обоев клиенты частенько отщипывают кусочки от демонстрационных, а иногда и от упакованных рулонов. Эти кусочки нужны им, чтобы сравнить обои с остальными элементами интерьера. Когда проблема понятна, она легко решается наличием образцов, которые можно использовать в магазине или даже забрать с собой.