#Реакция #Психологизация #Манипуляция

Любите жалобы!

Когда я отвечал за клиентский опыт в розничной сети, мне доводилось разбирать отдельные клиентские жалобы с директорами магазинов. Один такой звонок мне очень запомнился. И вот почему. Когда я объяснил суть претензии клиента, директор сказала: «Ты знаешь, мне очень стыдно, что такое случилось в моем магазине». Меня такой ответ смутил. Ведь я не хотел никого стыдить. 

 

Стыд. Это крайне неправильная реакция на клиентские жалобы. Стыд, или гнев, раздражение, досада, любая другая негативная эмоция на жалобу – это первый шаг к тому, чтобы с ней неправильно поступить. Запрятать, проигнорировать, искать виноватого или крайнего. Клиентская жалоба – это сервисный брак, сбой системы. Причина сбоя – далеко не всегда в конкретном сотруднике. У любого брака есть объективные факторы, которые можно выявить и устранить. Но для этого нужно детально разбирать, исследовать жалобы, а не стыдиться их и не прятать.

 

Другая неправильная реакция – психологизация проблемы клиента. То есть, интерпретация проблемы с точки зрения того, что это с клиентом что-то не так. Что он сумасшедший, или мнительный, или энергетический вампир, или ему скучно. Многие тренинги по работе с недовольными клиентами сводятся к тому, что есть различные их типы. У каждого в голове свои тараканы. Если знать, как с ними работать, такого клиента можно нейтрализовать. С этой точки зрения клиент – это противник, которого нужно переиграть, манипулятор, которому надо сопротивляться, и которым надо, в свою очередь, манипулировать. Ведь жалуется он не потому, что случилась проблема, а просто потому что ему хочется поговорить, отыграться, самоутвердиться и так далее, в зависимости от типа. Это очень опасно. Ведь рассматривая клиента таким образом, мы настраиваемся не на помощь, а на противодействие. Не на то, чтобы решить проблему, а на то, чтобы клиент успокоился сам и не беспокоил нас. Не на извлечение уроков для себя, а на постановку диагноза другим.

 

Жалобы это отличная возможность! Возможность исправить ошибку и вернуть клиента. Возможность исправить процесс, чтобы не допустить ошибок в будущем. И это единственный правильный взгляд на жалобы. Любите жалобы!