#CSI #NPS

Метрики клиентского опыта

Наиболее популярные метрики клиентского опыта – индексы клиентской удовлетворенности CSI и лояльности NPS. И тот и другой – результат опроса клиентов.

 

Индекс CSI рассчитывается как среднее или средневзвешенное значение по нескольким ключевым шкалам клиентского опыта, например, ассортимент, цена, скорость обслуживания, отзывчивость персонала и так далее. Набор этих шкал и их веса отражают видение бизнеса о том, что важно для клиента. Впрочем, некоторые компании используют единственный вопрос о том, остались клиенты довольны или нет своим опытом. Такой вопрос тоже будет отражать клиентскую удовлетворенность и может использоваться в качестве метрики.

 

Индекс NPS – строится на базе всего лишь одного вопроса о готовности рекомендовать товар, компанию или услугу своим друзьям и знакомым. Готовность рекомендовать оценивается по шкале от 0 до 10. При этом клиенты, оценившие свою готовность на 9 или 10 баллов считаются сторонниками и промоутерами компании (Promoters). Те же, кто поставил оценку от 0 до 6, – недовольны своим опытом и считаются противниками, детракторами (Detractors). Итоговый индекс Net Promoter Score (NPS) – это разница между долей сторонников и долей противников.

 

NPS = Promoters - Detractors

 

Какую конкретно метрику выберите вы, не так важно. Важно, чтобы абсолютное большинство ваших клиентов было довольно полученным опытом.