#NPS #CX-Лидеры

Постановка CX-целей

Рассмотрим цели на примере индекса NPS. 

 

Обычно цели NPS ставят с учетом прошлых измерений, либо ориентируясь на конкурентов. И то и другое плохая практика. Если конкуренты имеют заурядные показатели, ориентируясь на них, вы будете стремиться к посредственному клиентскому опыту. Отраслевые показатели тоже от лукавого. При правильном измерении NPS – это универсальная метрика. И то, что в одних отраслях средний показатель 50%, а в других 15%, говорит только о том, что есть отрасли, где плохой клиентский опыт стал нормой, рынок находится в кризисе и готов к появлению новых игроков.

 

Так на какие показатели ориентироваться? У лидеров клиентского опыта NPS составляет 70% и выше. И это единственно правильная цель, если вы действительно ставите клиента во главу угла вашего бизнеса. Все остальное – только симуляция клиентоцентричности. Особые условия отрасли, региона, - это все отговорки. Только если вы уже достигли уровня 70% и выше, можете ориентироваться на ваши собственные достижения и постепенно доводить клиентский опыт до совершенства, соревнуясь сами с собой.

 

NPS 70% - это высокая цель. Для большинства компаний разрыв с текущим показателем будет огромен. Программы мотивации персонала здесь ничего не решат. Потребуется грандиозная перестройка бизнес-процессов, чтобы создать условия для хорошего клиентского опыта. Но лучше отдавать себе в этом отчет, чем жить иллюзиями, что вы «не хуже рынка».