#Скрипты #Гайды 

Скрипты не нужны?

Сегодня многие компании отказываются от скриптов. Они мотивируют это тем, что живое общение лучше располагает клиентов, вызывает больше доверия. И я с этим полностью согласен. Но отсутствие скриптов не должно означать отсутствие правил и ориентиров вообще. Например, все компании хотят, чтобы сотрудники общались с клиентами вежливо. Но что значит вежливо? Мы все очень разные. И внутренний детектор вежливости у всех разный. Для кого-то исключить мат из речи – это уже вежливость. А кому-то неприветливое выражение лица – это уже хамство. Уровень вежливости нужно настраивать. Так, чтобы 99,9% клиентов сочли сотрудников вежливыми.

 

Отказываясь от скриптов, не забудьте разработать гайды. Пропишите в них, что такое хорошо и что такое плохо, вежливо и невежливо. Сделайте это вместе с сотрудниками и клиентами. Тогда будет больше вероятность, что сотрудники будут ими руководствоваться.