#Сервисное_мышление #Разбор_ситуаций #Ценности_компании

Культура сервиса

Как создать культуру клиентского сервиса в компании?

 

В основе культуры сервиса – точка зрения на клиента и его проблемы, особое мышление, которое позволяет сотруднику в каждой конкретной ситуации занять правильную позицию и принять правильное решение в помощь клиенту.

 

Привить правильное мышление можно только через практические кейсы. Теория сервиса сама по себе не меняет мышление. А инструкции и стандарты и вовсе сворачивают мыслительный процесс. Самый лучший тренинг тот, на котором обсуждаются конкретные жалобы клиентов или сложные ситуации, которые волнуют сотрудников. Разбор таких ситуаций требует разговора "по большому счету". Откровенного, обстоятельного и глубокого. Работа с реальными кейсами позволяет сотрудникам подобрать правильную модель поведения в схожих проблемных ситуациях. Но самое главное, она вытаскивает на поверхность острые вопросы и противоречия. Обсуждая их и вырабатывая общий взгляд на эти вопросы, формируется и усваивается нужное нам «сервисное» мышление, ориентированное на клиента и его потребности.

 

Но мышление не единственный компонент культуры сервиса. Большое значение имеет культура компании в целом, ее ценности. Не декларируемые, а реальные. Если реальные ценности, скажем, статус, конкуренция и власть, - то создать настоящую, работающую культуру сервиса, увы, не получится, не изменив саму компанию. Опыт показывает, что это возможно только там, где ценится открытость, уважение, доверие и поддержка.