10 ноября СХ-лидерство: как двигать клиентский опыт внутри организации

Основная идея урока

Клиентский опыт не меняется только потому, что компания провела исследование, построила CJM или нашла клиентские боли. Изменения происходят тогда, когда кто-то способен соединить клиентскую проблему с задачами бизнеса, собрать нужных людей, организовать принятие решений, определить владельцев и довести решение до внедрения. Это и есть практическая роль CX-лидера.

Главный вопрос

Как добиваться реальных изменений клиентского опыта, когда люди, ресурсы и решения находятся в разных подразделениях?

Цели урока

• Понять, почему CX-инициативы останавливаются
• Разобраться, что именно должен делать CX-лидер
• Увидеть, где заканчивается роль эксперта и начинается роль лидера изменений
• Понять, почему одной клиентской аргументации часто недостаточно
• Определить следующий практический шаг в своей инициативе

17 ноября Стейкхолдеры CX: как собирать поддержку вокруг инициативы

Основная идея урока

CX-инициативы редко блокируются потому, что люди «против клиента». Чаще у подразделений разные цели, KPI, риски, ресурсы и представления о результате. Работа со стейкхолдерами — одна из центральных компетенций CX-лидера

Главный вопрос

Как продвигать CX-изменения среди людей, у которых другие задачи, интересы и ограничения?

Цели урока

• Перейти от общего подхода «нужно вовлечь всех» к конкретной стратегии взаимодействия
• Понять, кто действительно влияет на инициативу — напрямую и опосредованно
• Увидеть интересы, риски и ограничения ключевых участников
• Определить, какие договорённости нужны для движения инициативы

24 ноября CX-команда: как выстроить совместную работу и удерживать результат

Основная идея урока

Сильная CX-команда — это не просто группа специалистов по клиентскому опыту, не сервисное бюро и не экспертная группа без реального влияния.

Это система, в которой есть общая задача, понятные роли, распределённая ответственность, регулярный ритм работы, право принимать решения, способность обсуждать разногласия, фокус на внедрении, а не только на идеях, требовательность к результату

Главный вопрос урока

Как построить CX-команду, которая способна самостоятельно двигать изменения и доводить их до результата?

Цели урока

• Понять, какую именно CX-команду нужно строить
• Научиться определять роли внутри команды
• Распределить ответственность
• Организовывать рабочий ритм
• Поддерживать мотивацию
• Сочетать фасилитацию, поддержку и требовательность

Ведущий модуля

Родина Юлия