Customer eХperience, клиентский опыт - все, что чувствует и переживает клиент, планируя, совершая покупку или используя продукт. Клиентский опыт можно планировать и управлять им. Хороший клиентский опыт повышает конверсию и формирует лояльность клиентов.

Можно отправить сотрудников на продолжительные курсы по клиентскому опыту. 10 модулей по 10 уроков в каждом – сомнительная многомесячная история. Долго, дорого и неэффективно. К моменту окончания курса студенты уже не помнят с чего все начиналось...

Казалось бы, что может быть проще? Делай все, о чем просит клиент, и твой бизнес будет процветать! Но на деле все сложнее. Любой рентабельный бизнес – это всегда компромисс между интересами клиента и интересами компании...

Управление клиентским опытом традиционно фокусируется на устранении "болей клиента". Но как создавать WOW - опыт?...

Настоящая клиентоцентричность это больше, чем кажется. Для глубокой клиентоцентричной трансформации, необходимо пересмотреть самые основы компании...

В условиях кризиса негатив, связанный с нарушением привычного хода вещей просто перекрывал любые позитивные изменения, приводил к недовольству и оттоку клиентов. Задача обеспечения стабильного клиентского опыта, готовность к пиковым нагрузкам, становится даже более актуальной для бизнеса, чем точечное улучшение клиентского опыта...

В любой компании рано или поздно задаются вопросом: как мы чувствуем себя относительно рынка/конкурентов? Насколько мы хороши, по сравнению с ними? Каковы «стандарты» в отрасли? В части NPS, CSI, времени ожидания и т.д. Чтобы не дай бог не переплатить за лучший клиентский сервис… Однако постановка вопроса таким образом не имеет никакого смысла как минимум по трем причинам...

Один и тот же уровень оттока воспринимается как критичный, когда новых клиентов меньше, чем оттекающих. Но часто остается незамеченным, если новые клиенты перекрывают отток. Вторая ситуация даже может ошибочно трактоваться как успех - бизнес растет! Правда в том, что в обоих случаях потери бизнеса одинаковые...

Как научить сотрудников клиентоцентричности? Все больше специалистов отвечают на этот вопрос однозначно: НИКАК...

Если мы хотим снять барьеры привыкания к нашему продукту и сохранить больше новых клиентов, стоило бы в первую очередь исследовать не наших клиентов в нашем продукте, а опыт пользователей других популярных продуктов...

Если сервис не работает, не спешите его выбрасывать. Есть три возможные причины, почему сервис оказался не востребован, несмотря на то, что вся аналитика кричала, что он взлетит...

Почему расставание с брендом должно быть максимально легким для клиента? Большинство компаний не заботятся об опыте клиента в этот момент. «Он все равно уходит – туда ему и дорога»...