Клиентский опыт

Обзор СХ трендов и лучших практик >> Проведение презентации для команд
Экспресс-аудит >> физических точек продаж и обслуживания клиентов
CX Review >> Внедрение практики ИКЕА по выстраиванию клиентоцентричного бизнеса
Разработка СХ принципов и требований как результат декомпозиции сути бренда, ценности продукта или сервиса
Разработка принципов взаимодействия с клиентами
Диагностика барьеров клиентоцентричности сотрудников
Тематические встречи и выступления по клиентскому опыту для менеджмента и сотрудников
Тренинг по клиентоцентричности для менеджеров
Разработка ценностного предложения для новых продуктов и сервисов
Проработка СХ-артефактов: Персоны, JTBD, CJM
Фасилитация рабочих групп по созданию плана развития клиентского опыта
Консультация по работе с целями и метриками клиентского опыта

Customer eХperience, клиентский опыт - все, что чувствует и переживает клиент, планируя, совершая покупку или используя продукт. Клиентский опыт можно планировать и управлять им. Хороший клиентский опыт повышает конверсию и формирует лояльность клиентов.

В условиях кризиса негатив, связанный с нарушением привычного хода вещей просто перекрывал любые позитивные изменения, приводил к недовольству и оттоку клиентов. Задача обеспечения стабильного клиентского опыта, готовность к пиковым нагрузкам, становится даже более актуальной для бизнеса, чем точечные улучшения клиентского пути...

В любой компании рано или поздно задаются вопросом: как мы чувствуем себя относительно рынка/конкурентов? Насколько мы хороши, по сравнению с ними? Каковы «стандарты» в отрасли? В части NPS, CSI, времени ожидания и т.д. Чтобы не дай бог не переплатить за лучший сервис… Однако постановка вопроса таким образом не имеет никакого смысла как минимум по трем причинам...

Один и тот же уровень оттока воспринимается как критичный, когда новых клиентов меньше, чем оттекающих. Но часто остается незамеченным, если новые клиенты перекрывают отток. Вторая ситуация даже может ошибочно трактоваться как успех - бизнес растет! Правда в том, что в обоих случаях потери бизнеса одинаковые...