Меня зовут Сергей Цветков.
Я CX эксперт. Развивал клиентский опыт в ИКЕА. Делюсь опытом ИКЕА и своими наработками с российскими компаниями. Буду полезен для следующих задач
- Обзор СХ трендов и лучших практик >> Проведение презентации для команд
- Экспресс-аудит >> физических точек продаж и обслуживания клиентов
- CX Review >> Внедрение практики ИКЕА по выстраиванию клиентоцентричного бизнеса
- Разработка СХ принципов и требований как результат декомпозиции сути бренда, ценности продукта или сервиса
- Разработка принципов взаимодействия с клиентами
- Диагностика барьеров клиентоцентричности сотрудников
- Тематические встречи и выступления по клиентскому опыту для менеджмента и сотрудников
- Тренинг по клиентоцентричности для менеджеров
- Разработка ценностного предложения для новых продуктов и сервисов
- Проработка СХ-артефактов: Персоны, JTBD, CJM
- Фасилитация рабочих групп по созданию плана развития клиентского опыта
- Консультация по работе с целями и метриками клиентского опыта
Сергей Цветков
- Социолог, кандидат психологических наук
- Участник Ассоциации Профессионалов Клиентского Опыта
- Член жюри СХ Awards
- Лауреат СХ Awards 2018
- Работал IKEA, Castorama, BrandLab
- Сотрудничал и выступал для Утконос, Ингосстрах, Банк Открытие, Росбанк
Подпишитесь на мой телеграм-канал >>
- Пишите | cx.tsvetkov@gmail.com
- Пишите-звоните | +7 916 228 0 939
- Заходите | VK
Customer eХperience, клиентский опыт - все, что чувствует и переживает клиент, планируя, совершая покупку или используя продукт. Клиентский опыт можно планировать и управлять им. Хороший клиентский опыт повышает конверсию и формирует лояльность клиентов.
Можно выделить семь базовых условий хорошего клиентского опыта. Создавая и постоянно развивая эти условия, вы будете совершенствовать клиентский опыт...
Казалось бы, что может быть проще? Делай все, о чем просит клиент, и твой бизнес будет процветать! Но на деле все сложнее. Любой рентабельный бизнес – это всегда компромисс между интересами клиента и интересами компании...
Управление клиентским опытом традиционно фокусируется на устранении "болей клиента". Но как создавать WOW - опыт?...
Настоящая клиентоцентричность это больше, чем кажется. Для глубокой клиентоцентричной трансформации, необходимо пересмотреть самые основы компании...
В условиях кризиса негатив, связанный с нарушением привычного хода вещей просто перекрывал любые позитивные изменения, приводил к недовольству и оттоку клиентов. Задача обеспечения стабильного клиентского опыта, готовность к пиковым нагрузкам, становится даже более актуальной для бизнеса, чем точечные улучшения клиентского пути...
В любой компании рано или поздно задаются вопросом: как мы чувствуем себя относительно рынка/конкурентов? Насколько мы хороши, по сравнению с ними? Каковы «стандарты» в отрасли? В части NPS, CSI, времени ожидания и т.д. Чтобы не дай бог не переплатить за лучший сервис… Однако постановка вопроса таким образом не имеет никакого смысла как минимум по трем причинам...
Один и тот же уровень оттока воспринимается как критичный, когда новых клиентов меньше, чем оттекающих. Но часто остается незамеченным, если новые клиенты перекрывают отток. Вторая ситуация даже может ошибочно трактоваться как успех - бизнес растет! Правда в том, что в обоих случаях потери бизнеса одинаковые...
Как научить сотрудников клиентоцентричности? Все больше специалистов отвечают на этот вопрос однозначно: НИКАК...
Если мы хотим снять барьеры привыкания к нашему продукту и сохранить больше новых клиентов, стоило бы в первую очередь исследовать не наших клиентов в нашем продукте, а опыт пользователей других популярных продуктов...
Если сервис не работает, не спешите его выбрасывать. Есть три возможные причины, почему сервис оказался не востребован, несмотря на то, что вся аналитика кричала, что он взлетит...
Почему расставание с брендом должно быть максимально легким для клиента? Большинство компаний не заботятся об опыте клиента в этот момент. «Он все равно уходит – туда ему и дорога»...