Тест по клиентскому опыту
Альтернативное обучение

CX Обучение

Открытое обучение 

Клиентский опыт курсы и тренинги

Доступны следующие программы обучения для всех желающих. Кликните на тему, чтобы узнать подробности. 

"Хороша ложка к обеду". Полезно иметь нужные знания в нужный момент. Менторское сопровождение команд при выполнении проекта - это в том числе встроенное проблемно-ориентированное обучение, которое гораздо эффективнее классического. Знания и навыки закрепляются тут же, на практике. А обучающей моделью служит актуальная практическая задача.

Менторское сопровождение

Подпишитесь на рассылку, чтобы узнавать о новых программах и выгодных условиях обучения 

Отправляя свои персональные данные вы дает согласие на рассылку с целью получения информации о программах и условиях обучения

Корпоративное обучение

Клиентский опыт курсы и тренинги

Ниже указаны примерные темы CX обучения, из которых можно составить актуальную вам программу любой продолжительности на любое количество участников  

Стоимость корпоративного обучения

 

 

Вебинар   до 2 часов: от 30 000 рублей

Оффлайн до 2 часов: от 50 000 рублей

Оффлайн до 4 часов: от 100 000 рублей

Оффлайн до 8 часов: от 150 000 рублей

Оставьте заявку
Отправляя заявку, вы даете согласие на обработку персональных данных с целью оказания услуг 

Темы обучения

Управление клиентским опытом

Введение в клиентский опыт

 

Определение клиентского опыта. Факторы клиентского опыта. Влияние на бизнес. СХ компетенции и уровни СХ зрелости. Модель управления клиентским опытом. СХ стратегия. Область управления: клиентский сервис, сервис-дизайн, клиентоцентричность. CX vs. UX.

Клиентоцентричность бизнеса

 

Модель клиентоцентричности. Измерение клиентоцентричности. Внедрение клиентоцентричности.

 

Метрики клиентского опыта. 

Постановка СХ целей

Виды метрик: метрики поведения (Conversion, Retention, CLTV, Churn Rate), метрики мнения (индекс NPS, CSI, TER, TLR, CES, NES...). Интегральные, составные и специальные СХ метрики. Источники СХ данных: репрезентативные опросы, VOC (Голос покупателя). ML модели лояльности. Влияние клиентского опыта на бизнес. Подходы к постановке СХ целей. 

Клиентский сервис сегодня

 

Клиент не всегда прав. "Принципы клиентоцентричности" вместо "стандарты клиентоцентричности" для сотрудников. Обучение и мотивация персонала. Использование искусственного интеллекта.

Сервис - дизайн

Подходы клиентоцентричной разработки

 

Гибкие методологии. Agile. Метод дизайн мышления. Customer Development методология

Исследования как основа клиентоцентричной разработки

 

Качественные и количественные исследования. Тактика проведения глубинных интервью. Проверка гипотез.

 

Артефакты исследований

 

Персоны. Карты эмпатии. Jobs to be done (JTBD). CJM (Customer Journey Map)

Точечное проектирование

 

Проблематизация, фокусировка. Мозговой штурм. Фильтрация решений. Валидация решений. Прототипирование и тестирование. СХ бэклог как инструмент интеграции и последовательного развития СХ инициатив.

Обогащение каталога идей

 

Латеральное мышление. ТРИЗ. Анализ трендов.

Комплексное проектирование 

 

Разработка ценностного предложения. Каскадирование ценностного предложения. Service Blue Print

Актуальные направления развития клиентского опыта

Гигиена клиентского опыта

 

Сокращение заявок и форм. Упрощение условий и выгоды. Персонализация и сокращение объема коммуникаций

Интеграция клиентских путей

 

Закрытие клиентских потребностей вне продукта. Интеграция клиентских путей и миссий в одном окне. Омниканальность клиентского опыта.

 

Развитие дистанционных каналов обслуживания

 

Возможность дистанционного решения вопросов. Примеры интеграции в государственную цифровую среду

Обеспечение стабильности клиентского опыта

 

Управление пиковыми нагрузками. Роботизация. Самообслуживание. Полномочия первой линии и универсальные роли сотрудников

Предупреждение оттока

 

Моделирование удовлетворенности, оперативная связь при негативном сценарии

Развитие и удержание персонала

 

Адаптация и обучение новых сотрудников, поддержание вовлеченности в пиковое время