ОБУЧЕНИЕ
Открытое обучение
Доступны следующие программы обучения для всех желающих. Кликните на тему, чтобы узнать подробности.
"Хороша ложка к обеду". Полезно иметь нужные знания в нужный момент. Менторское сопровождение команд при выполнении проекта - это в том числе встроенное проблемно-ориентированное обучение, которое гораздо эффективнее классического. Знания и навыки закрепляются тут же, на практике. А обучающей моделью служит актуальная практическая задача.
Подпишитесь на рассылку, чтобы узнавать о новых программах и выгодных условиях обучения
Корпоративное обучение
Ниже указаны примерные темы обучения, из которых можно составить актуальную вам программу любой продолжительности на любое количество участников
Стоимость корпоративного обучения
Вебинар до 2 часов: от 30 000 рублей
Оффлайн до 2 часов: от 50 000 рублей
Оффлайн до 4 часов: от 100 000 рублей
Оффлайн до 8 часов: от 150 000 рублей
Введение в клиентский опыт
Определение клиентского опыта. Факторы клиентского опыта. Влияние на бизнес. СХ компетенции и уровни СХ зрелости. Модель управления клиентским опытом. СХ стратегия. Область управления: клиентский сервис, сервис-дизайн, клиентоцентричность. CX vs. UX.
Клиентоцентричность бизнеса
Модель клиентоцентричности. Измерение клиентоцентричности. Внедрение клиентоцентричности.
Метрики клиентского опыта.
Постановка СХ целей
Виды метрик: метрики поведения (Conversion, Retention, CLTV, Churn Rate), метрики мнения (индекс NPS, CSI, TER, TLR, CES, NES...). Интегральные, составные и специальные СХ метрики. Источники СХ данных: репрезентативные опросы, VOC (Голос покупателя). ML модели лояльности. Влияние клиентского опыта на бизнес. Подходы к постановке СХ целей.
Клиентский сервис сегодня
Клиент не всегда прав. "Принципы клиентоцентричности" вместо "стандарты клиентоцентричности" для сотрудников. Обучение и мотивация персонала. Использование искусственного интеллекта.
Подходы клиентоцентричной разработки
Гибкие методологии. Agile. Метод дизайн мышления. Customer Development методология
Исследования как основа клиентоцентричной разработки
Качественные и количественные исследования. Тактика проведения глубинных интервью. Проверка гипотез.
Артефакты исследований
Персоны. Карты эмпатии. Jobs to be done (JTBD). CJM (Customer Journey Map)
Точечное проектирование
Проблематизация, фокусировка. Мозговой штурм. Фильтрация решений. Валидация решений. Прототипирование и тестирование. СХ бэклог как инструмент интеграции и последовательного развития СХ инициатив.
Обогащение каталога идей
Латеральное мышление. ТРИЗ. Анализ трендов.
Комплексное проектирование
Разработка ценностного предложения. Каскадирование ценностного предложения. Service Blue Print
Гигиена клиентского опыта
Сокращение заявок и форм. Упрощение условий и выгоды. Персонализация и сокращение объема коммуникаций
Интеграция клиентских путей
Закрытие клиентских потребностей вне продукта. Интеграция клиентских путей и миссий в одном окне. Омниканальность клиентского опыта.
Развитие дистанционных каналов обслуживания
Возможность дистанционного решения вопросов. Примеры интеграции в государственную цифровую среду
Обеспечение стабильности клиентского опыта
Управление пиковыми нагрузками. Роботизация. Самообслуживание. Полномочия первой линии и универсальные роли сотрудников
Предупреждение оттока
Моделирование удовлетворенности, оперативная связь при негативном сценарии
Развитие и удержание персонала
Адаптация и обучение новых сотрудников, поддержание вовлеченности в пиковое время