Темы обучения
Темы обучения можно объединить в общий курс "Управление клиентским опытом" или выбрать наиболее актуальные для вас уроки и модули.
1.Управление клиентским опытом
Введение в клиентский опыт
Определение клиентского опыта. Факторы клиентского опыта. Влияние на бизнес. СХ компетенции и уровни СХ зрелости. Модель управления клиентским опытом. СХ стратегия. Область управления: клиентский сервис, сервис-дизайн, клиентоцентричность. CX vs. UX.
Клиентоцентричность бизнеса
Модель клиентоцентричности. Измерение клиентоцентричности. Практики развития клиентоцентричности.
Метрики клиентского опыта.
Постановка СХ целей
Виды метрик: метрики поведения (Conversion, Retention, CLTV, Churn Rate), метрики мнения (CSI, TER, NPS, TLR, CES, NES...). Интегральные, составные и специальные СХ метрики. Источники СХ данных: репрезентативные опросы, VOC (Голос покупателя). ML модели лояльности. Влияние клиентского опыта на бизнес. Подходы к постановке СХ целей.
Клиентский сервис сегодня
Клиент не всегда прав. Принципы вместо стандартов. Обучение и мотивация персонала. Использование искусственного интеллекта.
2.Инструменты клиентоцентричной разработки и сервис-дизайн
Подходы клиентоцентричной разработки
Гибкие методологии. Agile. Дизайн-мышление. Customer Development
Исследования как основа клиентоцентричной разработки
Качественные и количественные исследования. Тактика проведения глубинных интервью. Валидация гипотез.
Артефакты исследований
Персоны. Карты эмпатии. Jobs to be Done. Customer Journey Map
Точечное проектирование
Проблематизация, фокусировка. Мозговой штурм. Фильтрация решений. Валидация решений. Прототипирование и тестирование. СХ бэклог как инструмент интеграции и последовательного развития СХ инициатив.
Обогащение каталога идей
Латеральное мышление. ТРИЗ. Анализ трендов.
Комплексное проектирование
Разработка ценностного предложения. Каскадирование ценностного предложения. Service Blue Print
3.Актуальные направления развития клиентского опыта
Гигиена клиентского опыта
Сокращение заявок и форм. Упрощение условий и выгоды. Персонализация и сокращение объема коммуникаций
Интеграция клиентских путей
Закрытие клиентских потребностей вне продукта. Интеграция клиентских путей и миссий в одном окне. Омниканальность клиентского опыта.
Развитие дистанционных каналов обслуживания
Возможность дистанционного решения вопросов. Примеры интеграции в государственную цифровую среду
Обеспечение стабильности клиентского опыта
Управление пиковыми нагрузками. Роботизация. Самообслуживание. Полномочия первой линии и универсальные роли сотрудников
Предупреждение оттока
Моделирование удовлетворенности, оперативная связь при негативном сценарии
Развитие и удержание персонала
Адаптация и обучение новых сотрудников, поддержание вовлеченности в пиковое время
© Цветков Сергей 2024