Клиентский опыт

Развитие клиентского опыта становится обязательным элементом стратегии любой современной компании независимо от сферы бизнеса. Запрос на компетенции руководителей и сотрудников в этой области растет. Но знания и опыт не систематизированы. Сегодня это больше выглядит как набор разрозненных практик в области менеджмента, маркетинга, клиентского сервиса, инноваций, дизайна, цифровой разработки и стартапов.

Курс "Управление клиентским опытом" это попытка систематизировать наиболее известные подходы, методы и практики, а также собственные наработки автора в контексте единой главной цели − создания долгосрочных и эффективных отношений с клиентами. Основанием систематизации служит практический опыт автора в российских и международных компаниях.

Важная часть курса, помимо методологической базы управления клиентским опытом, − обзор актуальных направлений и лучших практик от ведущих российских компаний в ответ на собственные стратегические цели и задачи, тенденции развития рынка, социальные и экономические изменения, а также эволюцию потребностей и ожиданий клиентов.

Данный курс задумывался для неспециалистов по клиентскому опыту, кому в силу своей роли необходимо ориентироваться в теме управления клиентским опытом, прежде всего для топ менеджеров. Но будет полезен и тем, кто уже занимается развитием клиентского опыта, для систематизации имеющихся знаний и комплексного понимания области задачи и методов.

Курс может быть интегрирован в программу комплексной подготовки и развития менеджеров. Оптимальная продолжительность курса 16 академических часов. Но содержание и продолжительность могут быть адаптированы под конкретные потребности организации, в том числе по отдельным темам и блокам.

Петля обратной связи. Голос клиента (VOC). Сбор обратной связи в точках и каналах взаимодействия с клиентом. VOC и репрезентативные опросы. VOC и анализ обращений. Возможности речевой и текстовой аналитики. Моделирование и машинное обучение для прогноза удовлетворенности