Курс лекций по клиентскому опыту

Урок 1. Введение в клиентский опыт

Определение клиентского опыта, чем отличается от клиентского сервиса, клиентоцентричности, пользовательского опыта и других понятий
Факторы клиентского опыта, от чего зависит клиентский опыт
Влияние клиентского опыта на бизнес
Что значит управлять клиентским опытом? Область управления клиентским опытом в компании и международные стандарты
Модель клиентоцентричности бизнеса

Урок 2. Метрики клиентского опыта

Виды и группы CX метрик
Источники данных CX метрик
Способы расчета, преимущества и недостатки метрик: Churn, Retention, CLTV, Конверсия, CSI/CSAT, CES, NPS, TLR, CLI и др.
Сложности и альтернативы СХ измерений
Способа постановки СХ целей

Урок 3. Стратегия и тактика управления клиентским опытом

Уровни СХ зрелости компании и структура управления клиентским опытом
СХ стратегия. Ее цели, структура, место в иерархии функциональных стратегий компании
Тактическое управление клиентским опытом. Операционная модель. Стабильность клиентского опыта. Сервисное поведение сотрудников.

Урок 4. Эмпатия и клиентоцентричное проектирование

Подходы клиентоцентричного проектирования и разработки: Agile, Дизайн мышление, Customer Development
Эмпатия и ее отличие от исследований
Методы эмпатии: невключенное наблюдение, этнография, гемба, сопроводительное интервью, дневниковые исследования, глубинные интервью, самонаблюдение и тестовые взаимодействия

Урок 5. CX шаблоны и артефакты

Персоны
Jobs to be done (JTBD)
CJM (Customer Journey Map)

Урок 6. Комплексное CX проектирование

Карта идеального опыта
Общая логика проектирования клиентского опыта
Разработка и тестирование ценностного предложения
Каскадирование ценностного предложения. Критические условия ценности сервиса.
Разработка карты сервиса Service Blue Print

Урок 7. Точечное СХ проектирование

Суть точечного проектирования
Проблематизация, фокусировка
Генерация решений
Обогащение каталога идей: латеральное мышление, ТРИЗ
Использование AI инструментов генерации решений
СХ бэклог как инструмент системного развития клиентского опыта

Благодарю за курс! Коротко, ёмко, по делу. Мне понравилась структура, подача, всё по полочкам. Узнала про то, чего не хватало. Я пришла на курс по рекомендации. Вижу в Сергее наставника, с кем комфортно продолжать развиваться в клиентском опыте.

АННА, Консьерж сервис №1

Сергей прекрасный лектор, очень внятно и доходчиво доносит информацию. Я не новичок в CX, многие вещи мне были знакомы, и я была рада в рамках курса подтвердить для себя лично эти знания. Я обязательно порекомендую курс коллегам!

ЮЛИЯ, компания Red_mad_robot

Я для себя открыл много всего интересного. Самое главное, что я концентрировано понял, из чего состоит клиентский опыт и чем он отличается от старых пониманий качества сервиса, качества обслуживания и прочего. После курса теперь понятно, как надо работать с клиентским опытом.

ДАНИИЛ, компания СЕВСТАР

• Управляющий партнер СХ+

• Партнёр по обучению CX World Education

• Эксперт-практик, работал в ИКЕА, Castorama, Магнит

• Автор и редактор онлайн-учебника по клиентскому опыту

• Член жюри СХ World Awards, лауреат премии 2018

• Член жюри Eurasia CX Excellence Awards

• Автор телеграм-канала Цветков. О клиентском опыте

• Кандидат психологических наук

Курс реализуется при поддержке СХ World, организатора ключевых событий в российской СХ индустрии: конференции CX World Forum, премии СХ World Awards. При желании участники обучения могут пройти итоговое тестирование и в случае успешной сдачи получить сертификат следующего образца:

Стоимость, руб

29 000 весь курс, физлица

39 000 весь курс, юрлица

5 400 за урок, физлица

Не хотите оплачивать весь курс сразу?

Можно купить отдельные уроки, а курс целиком оплатить позже. Стоимость купленных уроков будет зачтена в оплату курса. Предложение действительно для физлиц.

Стоимость указана в рублях РФ за одного участника обучения.

Имя Фамилия *

Телефон *

E-mail *

@Телеграм

Название компании

Вопросы и комментарии

Отправляя заявку, вы даете согласие на обработку персональных данных с целью оказания услуг. В ближайшее время мы отправим вам на указанную почту счет-договор и информацию по оплате обучения.