Опыт внутреннего клиента

Тренинг адаптирован по результатам обучения сотрудников сервисных подразделений по классической трехдневной программе "Управление клиентским опытом". В результате адаптации тренинг стал короче, проще и актуальнее для специфики работы именно с внутренними клиентами

Сегодня в центре внимания бизнеса находится внешний клиент, тот кто покупает и пользуется продуктами компании. Однако не менее важен опыт внутреннего клиента. Работу любого бизнеса можно представить как систему внутренних сервисов, которые подразделения и сотрудники оказывают друг другу с общей целью создать ценность на рынке. Фокус на потребностях внутренних заказчиков и пользователей позволяет выстроить сквозную культуру сервиса, повысить вклад каждой роли и функции в создании ценности для внешнего клиента. Цель тренинга научить сервисному мышлению и дать участникам инструменты для развития опыта своих внутренних клиентов

Для кого:

• Руководители и сотрудники любых подразделения, имеющие внутреннего клиента, в том числе, но не только: объединенные центры обслуживания, отделы закупок, логистика, ИТ, бухгалтерия, отдел финансов, юристы, HR и т.д.

Пройдя тренинг:

• Вы узнаете, кто ваш внутренний клиент, чем важен опыт внутреннего клиента

• Из чего складывается и от чего зависит опыт внутреннего клиента

• Как работать с обратной связью и какие бывают метрики опыта внутреннего клиента: CSAT, TLM...

• Как операционно управлять опытом внутреннего клиента

• Как разрабатывать сервисы, имеющие ценность

• Изучите принципы клиентоцентричной разработки на основе подходов Agile, Дизайн-мышление

• Узнаете про методы эмпатии: интервью, наблюдение, гемба и др.

• Изучите инструменты, которые помогут понять потребности: Персона, CJM, JTBD

• Научитесь находить эффективные решения для развития опыта c помощью методов латерального мышления и ТРИЗ

Цветков Сергей

• Эксперт-практик по клиентскому опыту

• Отвечал за развитие клиентского опыта в ИКЕА, Castorama, Магнит

• Автор Учебника по клиентскому опыту

• Рекомендованный тренер СХ World

• Спикер конференций и корп. мероприятий по клиентскому опыту

• Член жюри СХ World Awards с 2019 года, лауреат премии 2018

• Автор Обзора СХ трендов и лучших практик 2023

• Автор телеграм-канала "Цветков. О клиентском опыте"

• Социолог, кандидат психологических наук

Оптимальный формат для быстрого погружения или систематизации знаний по клиентскому опыту. Просто, содержательно, последовательно, практично. Супер подача материала и атмосфера! Тот случай, когда не хочется, чтобы обучение заканчивалось

ТАТЬЯНА, компания "Wildberries"

Спасибо большое Сергею за форму подачи материала и практические упражнения для отработки навыков, без воды и самое ценное. В настоящее время мало альтернатив получить в таком удобном формате целевую выжимку из академических знаний и практических инструментов!

ОЛЬГА, компания "Интерлизинг"

Полезные и структурированные материалы, которые можно использовать в практике уже на следующий день. Отдельное спасибо за легкую дружескую атмосферу, это способствует максимальному вовлечению и погружению в вопрос.

НАТАЛЬЯ, компания "Аскона"

Оставьте заявку

Имя Фамилия *

Телефон *

E-mail *

Название компании

Вопросы и комментарии

Отправляя заявку, вы даете согласие на обработку персональных данных с целью оказания услуг