Фраза из выступления номинанта на конкурсе CX Awards, которая вдохновила меня на этот пост:
Если раньше мы больше опирались на опыт конкурентов, то сегодня мы больше фокусируемся на потребностях клиента
Что зацепило?
Одним предложением коллеги отразили суть того, что происходит с клиентским опытом в российском бизнесе. В этом мало кто признается вслух, но болеют этим почти все компании-последователи. Осознанно или нет, они стараются во всем копировать лидера. «А что там у Сбера»? «А Пятёрочка как делает?» или «Смотрите, что делает Леруа – давайте повторим!» Лично я наслушался этого вдоволь.
Что плохого в копировании?
В клиентоцентричном бизнесе драйвером развития должны быть потребности клиента, а не идеи конкурентов. И вроде бы логической дилеммы между конкурентами и клиентом как источником идей нет, но в практике принятия решений она существует. Если конкурент «так не делает» это подозрительно. Такая идея почти обречена. Ведь это невозможно, чтобы лидер об этом не подумал. И если он этого не делает, значит это плохая идея. Верно и обратное: что бы ни делал конкурент – в этом что-то есть, лидер ведь не может ошибаться…
С одной стороны, копирование очень экономичная стратегия. С другой стороны, это тупиковый путь развития. Не понимая до конца исходных смыслов инициативы лидера, последователь никогда не скопирует ее также качественно, как она были задумана. Кроме того, копируя лидера, последователь обречен всегда быть последователем. Повторяя чужие инициативы, он всегда будет в роли догоняющего. Хуже этого может быть только одно. Когда лидер ориентируется на то, что делают его последователи. И все копируют т.ч. ошибки друг друга. А ведь и такое бывает…