На конференции «Мир клиентского опыта 2025» своим опытом в бизнесе и клиентском сервисе поделился известный отельер, основатель и владелец отеля "Гельвеция" в Санкт-Петербурге, Юнис Теймурханлы
Юнис убежденный сторонник семейного династического бизнеса, когда бизнес — это не просто деньги, а дело жизни нескольких поколений. Он также является идеологом и практиком клиентского сервиса, автором книг, в основе которых реальные истории из жизни отеля. По мотивам книг также снят сериал «Записки Отельера». Я уже успел посмотреть несколько серий и могу сказать, что это настоящее учебное пособие по гостеприимству и клиентскому сервису!
Хотите вдохновить своих сотрудников – предложите им посмотреть сериал. А еще лучше посмотрите его вместе, чтобы вместе подумать о том, как использовать увиденные примеры для решения сложных сервисных ситуаций в вашем бизнесе.
В заключение семь вдохновляющих цитат Юниса Теймурханлы о гостеприимстве и сервисе:
- Гостеприимство начинается задолго до открытия дверей отеля. Важно понимать, что гости выбирают не только помещение, но и атмосферу заботы и внимания. Отель становится продолжением дома гостя, а задача владельца создать условия, близкие сердцу каждого посетителя.
- Настоящий успех в отеле измеряется улыбкой гостя, а не толщиной кошелька инвестора. Главная цель любого отеля — удовлетворение потребностей гостей. Если клиент доволен сервисом, комфортом и вниманием персонала, прибыль обязательно последует сама собой.
- Хороший отель — это книга рассказов, каждый гость пишет свою главу. Каждый человек, останавливающийся в вашем заведении, оставляет частичку своей истории, создает воспоминания, которые останутся с ним навсегда. Ваша задача сделать эти воспоминания незабываемыми.
- Для успеха нужны три вещи: удобное расположение, уютная атмосфера и искренняя забота о гостях. Без идеального сочетания этих факторов невозможно построить успешный отель. Удобства важны, но главное — внимание к деталям и создание атмосферы гостеприимства.
- Отели — зеркало души города, отражающее его историю и культуру. Когда путешественник выбирает ваш город, он хочет ощутить дух места, познакомиться с традициями и культурой региона. Задача гостиницы передать уникальность и колорит местности гостям.
- Идеальный сервис рождается тогда, когда персонал забывает о правилах и слушает сердце. Правила существуют для удобства, но настоящая доброта, искренность и понимание клиентов приходят именно благодаря человечности сотрудников.
- Самое ценное качество хорошего отеля — умение удивлять гостей, даже если они ожидают всего лишь стандартного обслуживания. Всегда стремитесь превзойти ожидания ваших посетителей. Пусть ваши клиенты чувствуют себя особенными, создавая уникальные впечатления.