CX Review - инструмент ИКЕА для построения клиентоцентричного бизнеса. Используя опыт ИКЕА, мы внедряем эту практику в других компаниях
ИКЕА часто приводят в пример как компанию с хорошим клиентским опытом в рознице. В чем причина такого успеха? И самое главное, как удается воссоздать этот опыт одинаково хорошо во всех магазинах ИКЕА по всему миру? Один из важнейших элементов формулы успеха это практика CX Review
В чем суть CX Review?
Проведение всесторонней оценки
состояния бизнеса с точки зрения его ориентированности на клиента
Уточнение ролей и ответственностилюдей и подразделений в создании клиентоцентричной системы
Перенастройка процессов организации для учёта потребностей и ожиданий клиентов
Выявление нуждающихся в развитии навыков и компетенций персонала
Создание инструментов развития клиентоцентричной системы и использования их на ежедневной основе
Выявление и усиление в организации проверенных успешных практик
Развитие клиентоцентричного мышления в команде
Основные этапы CX Review
Работа по проекту это цикл фасилитированных встреч между командой СХ ревьюеров и командой заказчика. Первый этап включает обширную "полевую" работу - тестовые покупки и взаимодействия, интервью с сотрудниками, анализ клиентских обращений, внутренних и внешних коммуникаций. Продолжительность работы составляет от двух месяцев.
Результаты CX Review
Если вас заинтересовал CX review, оставьте заявку и мы договоримся о встрече, где расскажем о нём подробнее
Спасибо за вашу заявку. Скоро мы с вами свяжемся!
Команда экспертов
Эльвира Мубаракзянова
CX ревьюер, Нижний Новгород
- Опыт проведения CX Review 7 лет
- Опыт работы руководителем в ИКЕА 20 лет
Ольга Захарова
CX ревьюер, Казань
- Опыт проведения CX Review 10 лет
- Опыт работы руководителем в ИКЕА 19 лет
- Сертифицированный СХ специалист Customer Institute
