экспресс-курс
Управление клиентским опытом
Открою даты обучения по групповой заявке от 3 человек
Вы также можете заказать корпоративное обучение, персональный интенсив или записаться на онлайн-курс
очный интенсив, Москва
трехдневный
с 9 до 18 часов
Ранее обучение по программе уже прошли сотрудники компаний группы "Сбер", СТД "Петрович", "Б1", "Сибур", "Лента", "Ростелеком", "Вымпелком", "Мегафон", "ЭР-Телеком", "БФТ", "Wildberries", "12 storeez", "Askona", "Интерлизинг", "Нильсон Авто", "TravelLine"
Управление клиентским опытом это обязательное направление в любой успешной компании. Для современного руководителя это такая же базовая компетенция как финансы или маркетинг. Экспресс-курс помогает разобраться в понятиях и подходах, познакомиться с методами, получить базовые навыки
Для кого?
• Руководители всех уровней
• CX / UX / EX специалисты
• Сервис-дизайнеры
• Проектные и продуктовые менеджеры
• Маркетологи
• Сотрудники сервиса
• Клиентские менеджеры
• HR менеджеры
Почему стоит пройти обучение?
• Быстро - всего 3 дня обучения
• Без воды - просто и по существу
• Охват - все главные СХ инструменты
• Системно - все по полочкам
• Практично - только самое нужное
• Полезно - много упражнений
• Убедительно - примеры из практики
• Гибко - фокус на потребностях группы
• Нетворкинг - знакомимся и общаемся
• Сильное резюме - Сертификат CX World
ПРОГРАММА ОБУЧЕНИЯ
Каждый модуль можно приобрести отдельно
- Что значит управлять клиентским опытом? Область управления клиентским опытом в компании и международные стандарты
- Модель клиентоцентричности бизнеса
- Уровни СХ зрелости компании и структура управления клиентским опытом
- СХ стратегия. Ее цели, структура, место в иерархии функциональных стратегий компании
- CХ метрики: Отток, Удержание, CLTV, Конверсия, CSI/CSAT, CES, NPS, TLR, CLI и др.
- 4 способа постановки СХ целей
- Тактическое управление клиентским опытом. Операционная модель. Стабильность клиентского опыта. Сервисное поведение сотрудников.
- Agile
- Дизайн мышление
- Customer Development
- Невключенное наблюдение
- Этнография
- Гемба
- Сопроводительное интервью
- Дневниковые исследования
- Глубинные интервью
- Самонаблюдение и тестовые взаимодействия
- Артефакты исследований:
- Персоны и карты эмпатии
- Jobs to be done (JTBD)
- CJM (Customer Journey Map)
- Persona/User/Job story
- Разработка и тестирование ценностного предложения
- Каскадирование ценностного предложения. Критические условия ценности сервиса.
- Карта сервисных сценариев. Service Blue Print
- Проблематизация, фокусировка
- Генерация решений
- Обогащение каталога идей: латеральное мышление, ТРИЗ
- СХ бэклог как инструмент системного развития клиентского опыта
ПРАКТИЧЕСКИЕ УПРАЖНЕНИЯ
Очное обучение дарит бесценную возможность выполнения практических упражнений. Практика составляет примерно одну третью часть всего времени обучения, ее большая часть приходится на второй и третий модуль.
Сертификат участника:
Интенсив проводится при поддержке СХ World, организатора ключевых событий в российской СХ индустрии: конференции CX World Forum, премии СХ World Awards
Участники тренинга получат сертификат следующего образца:
Автор и ведущий курса
Цветков Сергей
• Эксперт-практик по клиентскому опыту
• Отвечал за развитие клиентского опыта в ИКЕА, Castorama, Магнит
• Автор Учебника по клиентскому опыту
• Партнёр по обучению СХ World Education
• Спикер конференций и корп. мероприятий по клиентскому опыту
• Член жюри СХ World Awards с 2019 года, лауреат премии 2018
• Автор Обзора СХ трендов и лучших практик 2023
• Автор телеграм-канала Цветков. О клиентском опыте
• Социолог, кандидат психологических наук
Результаты анонимного опроса участников (на основе 14 оценок)
Публичные отзывы о тренингах Сергея Цветкова:
Лучшее из трех дней тренинга - расширение видения как на управление CX, так и на организацию работы в целом. Куча инсайтов и практических инструментов - бери и делай! Нетворкинг - отдельный бонус! СХ бэклог и методы латерального мышления - мои любимые находки.
ВАЛЕНТИНА, компания "Нильсон Авто"
Спасибо большое Сергею за форму подачи материала и практические упражнения для отработки навыков, без воды и самое ценное. В настоящее время мало альтернатив получить в таком удобном формате целевую выжимку из академических знаний и практических инструментов!
ОЛЬГА, компания "Интерлизинг"
Оптимальный формат для быстрого погружения или систематизации знаний по клиентскому опыту. Просто, содержательно, последовательно, практично. Супер подача материала и атмосфера! Тот случай, когда не хочется, чтобы учебный день завершался.
ТАТЬЯНА, компания "Wildberries"
Полезные и структурированные материалы, которые можно использовать в практике уже на следующий день. Отдельное спасибо за легкую дружескую атмосферу, это способствует максимальному вовлечению и погружению в вопрос.
НАТАЛЬЯ, компания "Аскона"
Хочется подчеркнуть качество профессиональных знаний, индивидуальный подход. Сергей предоставил развернутые и полные ответы на все вопросы, помогая найти оптимальные решения для каждой ситуации на примере нашей компании.
ЕКАТЕРИНА, экс-руководитель отдела в "Утконос"
Стоимость
59 000 за участника
от 250 000 корпоративное обучение
*Цены указаны в рублях РФ
Остались вопросы? Свяжитесь с автором тренинга!
+7 916 228 0 939 WhatsApp, Telegram, MAX mail@cxtsvetkov.ru