Если вы хотите начать карьеру в клиентском опыте, курс поможет получить базовые знания и навыки, а сертификат CX World станет пропуском в новую профессию и первым шагом к желаемой должности
CX Специалисты
Интенсив поможет обрести уверенность, систематизировать ваши знания и опыт, закрыть пробелы, устранить противоречия, разложить по полочкам СХ инструменты, узнать новые подходы и практики
Другие функции
Клиентский опыт - это дело каждого в компании. Пройдя обучение, вы сможете делать свой вклад в развитие бизнеса, влиять на опыт внутренних и внешних клиентов
Программа обучения
ДЕНЬ 1. CX Организация и стратегия
- Определение клиентского опыта, факторы клиентского опыта, влияние КО на бизнес
- Что значит управлять клиентским опытом? Область управления клиентским опытом в компании и международные стандарты
- Модель клиентоцентричности бизнеса
- Уровни СХ зрелости компании и структура управления клиентским опытом
- СХ стратегия. Ее цели, структура, место в иерархии функциональных стратегий компании
- CХ метрики: Отток, Удержание, CLTV, Конверсия, CSI/CSAT, CES, NPS, TLR, CLI и др.
- 4 способа постановки СХ целей
- Тактическое управление клиентским опытом. Операционная модель. Стабильность клиентского опыта. Сервисное поведение сотрудников.
ДЕНЬ 2. CX исследования и артефакты
- Подходы клиентоцентричной разработки:
Agile
Дизайн мышление
Customer Development
- Методы исследования клиентского опыта
Невключенное наблюдение
Этнография
Гемба
Сопроводительное интервью
Дневниковые исследования
Глубинные интервью
Самонаблюдение и тестовые взаимодействия
- Практика глубинных интервью
- Артефакты исследований:
Персоны и карты эмпатии
Jobs to be done (JTBD)
CJM (Customer Journey Map)
Persona/User/Job story
ДЕНЬ 3. Дизайн клиентского опыта
Комплексное проектирование:
Разработка и тестирование ценностного предложения
Каскадирование ценностного предложения. Критические условия ценности сервиса.
Карта сервисных сценариев. Service Blue Print
Точечное проектирование:
Проблематизация, фокусировка
Генерация решений
Обогащение каталога идей: латеральное мышление, ТРИЗ
СХ бэклог как инструмент системного развития клиентского опыта
Нажмите, чтобы раскрыть программу курса
Практические упражнения
86%
участников обучения
рекомендуют интенсив
Ранее обучение по программе уже прошли сотрудники компаний группы "Сбер", СТД "Петрович", "Б1", "Сибур", "Лента", "Ростелеком", "Вымпелком", "Мегафон", "ЭР-Телеком", "БФТ", "Wildberries", "12 storeez", "Askona", "Интерлизинг", "Нильсон Авто", "TravelLine"
Почему рекомендуют интенсив?
• Всего три дня
• 100% вовлечение
• Без воды самое важное
• Все ключевые СХ инструменты
• Системно, все по полочкам
• Простыми словами
• Много примеров из практики
• Живой диалог
• Дружеская и легкая атмосфера
• Преподаватель - практик
Отзывы участников
Спасибо большое Сергею за форму подачи материала и практические упражнения для отработки навыков, без воды и самое ценное. В настоящее время мало альтернатив получить в таком удобном формате целевую выжимку из академических знаний и практических инструментов!
ОЛЬГА, компания "Интерлизинг"
Лучшее из курса - расширение видения как на управление CX, так и на организацию работы в целом. Куча инсайтов и практических инструментов - бери и делай! Нетворкинг - отдельный бонус! СХ бэклог и методы латерального мышления - мои любимые находки.
ВАЛЕНТИНА, "Нильсон Авто"
Оптимальный формат для быстрого погружения или систематизации знаний по клиентскому опыту. Просто, содержательно, последовательно, практично. Супер подача материала и атмосфера! Тот случай, когда не хочется, чтобы обучение завершалось.
ТАТЬЯНА, компания "Wildberries"
Ведущий интенсива
Цветков Сергей
• Управляющий партнер СХ+
• Партнёр по обучению CX World Education
• Эксперт-практик, работал в ИКЕА, Castorama, Магнит
• Автор и редактор онлайн-учебника по клиентскому опыту
• Член жюри СХ World Awards, лауреат премии 2018
• Член жюри Eurasia CX Excellence Awards
• Автор телеграм-канала Цветков. О клиентском опыте
• Кандидат психологических наук
Сертификат участника
Интенсив проводится при поддержке СХ World, организатора ключевых событий в российской СХ индустрии: конференции CX World Forum, премии СХ World Awards. Участники обучения получают сертификат следующего образца:
Стоимость за участника
60 000 заявка от 3 человек
50 000 заявка от 5 человек
40 000 заявка от 10 человек
Цены указаны в рублях РФ за проведение тренинга в Москве без учета командировочных расходов тренера и участников, аренды и технического оснащения помещения, питания участников.
Спасибо! Мы свяжемся с вами чтобы предложить дату обучения
Этот сайт использует файлы cookie с целью анализа действий пользователей. Вы можете запретить сохранение cookie в настройках своего браузера. Продолжая использовать сайт, вы соглашаетесь на использование файлов cookie.
