Управление клиентским опытом

CX обучение

Управление клиентским опытом

2025

10 - 12 сентября
15 - 17 октября
12 - 14 ноября
10 - 12 декабря

очный тренинг, Москва

трехдневный

с 9 до 18 часов

Ранее обучение по программе уже прошли сотрудники компаний группы "Сбер", "Лента", "Ростелеком", "Мегафон", "Wildberries", "12 storeez", "Askona", "Интерлизинг", "Нильсон Авто", "TravelLine"

О чем тренинг?

Помогает погрузиться с нуля в область управления клиентским опытом. Разобраться в понятиях, метриках, концепциях и подходах. Познакомиться с популярными методами исследования и проектирования клиентского опыта, получить базовые практические навыки.

Для кого?

Руководители, CX/UX/EX специалисты, сервис-дизайнеры, проектные и продуктовые менеджеры, маркетологи, сотрудники сервиса, клиентские и HR менеджеры. Тренинг подойдет как новичкам, так и тем, кто уже имеет практический опыт в клиентском опыте и хочет уточнить, систематизировать свои знания

Почему стоит пройти тренинг?

• Быстро - всего 3 дня обучения

• Без воды - просто и по существу

• Охват - все главные СХ инструменты

• Системно - все по полочкам

• Практично - только самое нужное

• Полезно - много упражнений

• Убедительно - примеры из практики

• Гибко - фокус на потребностях группы

• Нетворкинг - знакомимся и общаемся

• Сильное резюме - Сертификат CX World

Важное преимущество тренинга - короткие сроки обучения. Я сознательно делаю все свои тренинги краткими и по существу. Длительное обучение не является преимуществом, скорее недостатком. Я встречал много людей, которые пройдя многомесячные курсы по клиентскому опыту имели в голове полную кашу... Вижу свою главную задачу в том, чтобы дать учащимся целостное и системное понимание управления клиентским опытом, разложить по полочкам все практические инструменты, донести их суть, ценность и ограничения. Человек всегда сможет до-обучиться в нужном ему направлении, когда это станет актуально практически. Невозможно все изучить и знать заранее.

ДЕНЬ 1. CX Организация и стратегия

- Определение клиентского опыта, факторы клиентского опыта, влияние КО на бизнес
- Что значит управлять клиентским опытом? Область управления клиентским опытом в компании и международные стандарты
- Модель клиентоцентричности бизнеса
- Уровни СХ зрелости компании и структура управления клиентским опытом
- СХ стратегия. Ее цели, структура, место в иерархии функциональных стратегий компании
- CХ метрики: Отток, Удержание, CLTV, Конверсия, CSI/CSAT, CES, NPS, TLR, CLI и др.
- 4 способа постановки СХ целей
- Тактическое управление клиентским опытом. Операционная модель. Стабильность клиентского опыта. Сервисное поведение сотрудников.

ДЕНЬ 2. CX исследования и артефакты

- Подходы клиентоцентричной разработки:

Agile
Дизайн мышление
Customer Development

- Методы исследования клиентского опыта

Невключенное наблюдение
Этнография
Гемба
Сопроводительное интервью
Дневниковые исследования
Глубинные интервью
Самонаблюдение и тестовые взаимодействия

- Практика глубинных интервью
- Артефакты исследований:

Персоны и карты эмпатии
Jobs to be done (JTBD)
CJM (Customer Journey Map)
Persona/User/Job story

ДЕНЬ 3. Дизайн клиентского опыта

Комплексное проектирование:

Разработка и тестирование ценностного предложения
Каскадирование ценностного предложения. Критические условия ценности сервиса.
Карта сервисных сценариев. Service Blue Print

Точечное проектирование:

Проблематизация, фокусировка
Генерация решений
Обогащение каталога идей: латеральное мышление, ТРИЗ
СХ бэклог как инструмент системного развития клиентского опыта

Цветков Сергей

• Эксперт-практик по клиентскому опыту

• Отвечал за развитие клиентского опыта в ИКЕА, Castorama, Магнит

• Автор Учебника по клиентскому опыту

• Партнёр по обучению СХ World Education

• Спикер конференций и корп. мероприятий по клиентскому опыту

• Член жюри СХ World Awards с 2019 года, лауреат премии 2018

• Автор Обзора СХ трендов и лучших практик 2023

• Автор телеграм-канала Цветков. О клиентском опыте

• Социолог, кандидат психологических наук

Лучшее из трех дней тренинга - расширение видения как на управление CX, так и на организацию работы в целом. Куча инсайтов и практических инструментов - бери и делай! Нетворкинг - отдельный бонус! СХ бэклог и методы латерального мышления - мои любимые находки.

ВАЛЕНТИНА, компания "Нильсон Авто"

Спасибо большое Сергею за форму подачи материала и практические упражнения для отработки навыков, без воды и самое ценное. В настоящее время мало альтернатив получить в таком удобном формате целевую выжимку из академических знаний и практических инструментов!

ОЛЬГА, компания "Интерлизинг"

Оптимальный формат для быстрого погружения или систематизации знаний по клиентскому опыту. Просто, содержательно, последовательно, практично. Супер подача материала и атмосфера! Тот случай, когда не хочется, чтобы учебный день завершался.

ТАТЬЯНА, компания "Wildberries"

Полезные и структурированные материалы, которые можно использовать в практике уже на следующий день. Отдельное спасибо за легкую дружескую атмосферу, это способствует максимальному вовлечению и погружению в вопрос.

НАТАЛЬЯ, компания "Аскона"

Хочется подчеркнуть качество профессиональных знаний, индивидуальный подход. Сергей предоставил развернутые и полные ответы на все вопросы, помогая найти оптимальные решения для каждой ситуации на примере нашей компании.

ЕКАТЕРИНА, экс-руководитель отдела в "Утконос"

Скидка 20% для физлиц

Скидка 20% при бронировании за 30+ дней

Скидка 20% для групп от 3 человек

Все скидки суммируются

*Цена с учетом максимальной суммы скидок

Цены указаны в рублях РФ за одного участника. Стоимость включает обед и два кофе-брейка в течение каждого дня тренинга. По данной программе вы можете заказать корпоративный тренинг на любое количество участников

Имя Фамилия *

Телефон *

E-mail *

Название компании

Промокод (если есть)

Вопросы и комментарии

Отправляя заявку, вы даете согласие на обработку персональных данных с целью оказания услуг

Гарантия возврата

Возврат всей уплаченной суммы при отказе за 14+ дней до обучения для физических и юридических лиц

Возврат за вычетом 5 тысяч рублей при отказе за 7+ дней до обучения для физических лиц

Возврат за вычетом 15 тысяч рублей при отказе за 0+ дней до обучения для физических лиц