Управление клиентским опытом

Управление клиентским опытом, клиентоцентричная трансформация бизнеса, человекоцентричное проектирование продуктов и сервисов становятся обязательным элементом стратегии любой успешной компании. Сегодня это такие же базовые компетенции руководителя, как финансы или маркетинг.

О чем:

Обучение управлению клиентским опытом дает возможность за короткое время и без какой-либо предварительной подготовки погрузиться в область Customer Experience. Разобраться в понятиях, метриках, концепциях и подходах. Познакомиться с популярными методами исследования и проектирования клиентского опыта, получить базовые практические навыки.

Для кого:

Компетенции в этой сфере это база для руководителей всех уровней и направлений. Ориентироваться в теме клиентского опыта также необходимо проектным и продуктовым менеджерам, специалистам по маркетингу, клиентскому сервису, клиентским и HR менеджерам, и разумеется всем СХ/UX/EX специалистам. Данное обучение будет хорошим стартом для тех, кто выбрал CX как профессию

ДЕНЬ 1. Организация и стратегия

- Определение клиентского опыта, факторы клиентского опыта, влияние КО на бизнес
- СХ компетенции и уровни СХ зрелости компании
- Структура управления клиентским опытом
- Клиентоцентричность бизнеса
- СХ стратегия. СХ метрики и постановка СХ целей
- Тактическое управление клиентским опытом:

Операционное совершенство
Стабильность клиентского опыта
Баланс автоматизации
Сервисное поведение сотрудников

ДЕНЬ 2. Исследование клиентского опыта

- Подходы клиентоцентричной разработки:

Agile
Дизайн мышление
Customer Development

- Стандарт клиентоцентричной разработки
- Методы исследования клиентского опыта
- Практика глубинных интервью
- Артефакты исследований:

Персоны
Карты эмпатии
Jobs to be done (JTBD)
CJM (Customer Journey Map)
User/Job story

ДЕНЬ 3. Проектирование клиентского опыта

Комплексное проектирование:

Разработка ценностного предложения
Каскадирование ценностного предложения. Service Blue Print

Точечное проектирование:

Проблематизация, фокусировка
Генерация решений
СХ бэклог как инструмент системного развития клиентского опыта
Обогащение каталога идей: латеральное мышление, ТРИЗ

Цветков Сергей

• Эксперт-практик по клиентскому опыту

• Отвечал за развитие клиентского опыта в ИКЕА, Castorama, Магнит

• Автор Учебника по клиентскому опыту

• Рекомендованный тренер СХ World

• Спикер конференций и корп. мероприятий по клиентскому опыту

• Член жюри СХ World Awards с 2019 года, лауреат премии 2018

• Автор Обзора СХ трендов и лучших практик 2023

• Социолог, кандидат психологических наук

Спасибо большое Сергею за форму подачи материала и практические упражнения для отработки навыков, без воды и самое ценное. В настоящее время мало альтернатив получить в таком удобном формате целевую выжимку из академических знаний и практических инструментов!

ОЛЬГА СЕВЕРГИНА,

Руководитель группы СХ компании "Интерлизинг"

Полезные и структурированные материалы, которые можно использовать в практике уже на следующий день. Отдельное спасибо за легкую дружескую атмосферу, это способствует максимальному вовлечению и погружению в вопрос.

НАТАЛЬЯ ПАВЕЛЬЕВА, Директор по управлению клиентским опытом компании "Аскона"

Хочется подчеркнуть качество профессиональных знаний, индивидуальный подход. Сергей предоставил развернутые и полные ответы на все вопросы, помогая найти оптимальные решения для каждой ситуации на примере нашей компании.

ЕКАТЕРИНА ФЕДОТОВА,

экс-Директор по сервису и качеству "Утконос"

Цены указаны в рублях РФ. Цены действительны при оплате до указанной даты. Стоимость включает обед и два кофе-брейка в течение каждого дня тренинга. Вы можете выбрать один или два дня тренинга из трех по цене 40% стоимости 3-х дней обучения. По данной программе вы можете заказать корпоративный тренинг на любое количество участников

Оставьте заявку

Имя *

Телефон *

E-mail *

Название компании

Промокод (если есть)

Вопросы и комментарии

Отправляя заявку, вы даете согласие на обработку персональных данных с целью оказания услуг