Управление клиентским опытом

экспресс-курс

Управление клиентским опытом

2025

10 - 12 декабря

2026

18 - 20 марта
20 - 22 мая
16 - 18 сентября
18 - 20 ноября

Выберите свою дату: укажите в заявке "Моя дата" и напишите в комментариях удобные вам даты, мы постараемся открыть дополнительные даты обучения.

Также на удобные вам даты можно заказать корпоративное обучение или персональный интенсив.

очный интенсив, Москва

трехдневный

с 9 до 18 часов

Онлайн-версия курса

Ранее обучение по программе уже прошли сотрудники компаний группы "Сбер", "Лента", "Ростелеком", "Вымпелком", "Мегафон", "БФТ", "Wildberries", "12 storeez", "Askona", "Интерлизинг", "Нильсон Авто", "TravelLine"

Управление клиентским опытом это обязательное направление в любой успешной компании. Для современного руководителя это такая же базовая компетенция как финансы или маркетинг. Экспресс-курс помогает разобраться в понятиях и подходах, познакомиться с методами, получить базовые навыки

Почему стоит пройти обучение?

• Быстро - всего 3 дня обучения

• Без воды - просто и по существу

• Охват - все главные СХ инструменты

• Системно - все по полочкам

• Практично - только самое нужное

• Полезно - много упражнений

• Убедительно - примеры из практики

• Гибко - фокус на потребностях группы

• Нетворкинг - знакомимся и общаемся

• Сильное резюме - Сертификат CX World

ДЕНЬ 1. CX Организация и стратегия

- Определение клиентского опыта, факторы клиентского опыта, влияние КО на бизнес
- Что значит управлять клиентским опытом? Область управления клиентским опытом в компании и международные стандарты
- Модель клиентоцентричности бизнеса
- Уровни СХ зрелости компании и структура управления клиентским опытом
- СХ стратегия. Ее цели, структура, место в иерархии функциональных стратегий компании
- CХ метрики: Отток, Удержание, CLTV, Конверсия, CSI/CSAT, CES, NPS, TLR, CLI и др.
- 4 способа постановки СХ целей
- Тактическое управление клиентским опытом. Операционная модель. Стабильность клиентского опыта. Сервисное поведение сотрудников.

ДЕНЬ 2. CX исследования и артефакты

- Подходы клиентоцентричной разработки:

Agile
Дизайн мышление
Customer Development

- Методы исследования клиентского опыта

Невключенное наблюдение
Этнография
Гемба
Сопроводительное интервью
Дневниковые исследования
Глубинные интервью
Самонаблюдение и тестовые взаимодействия

- Практика глубинных интервью
- Артефакты исследований:

Персоны и карты эмпатии
Jobs to be done (JTBD)
CJM (Customer Journey Map)
Persona/User/Job story

ДЕНЬ 3. Дизайн клиентского опыта

Комплексное проектирование:

Разработка и тестирование ценностного предложения
Каскадирование ценностного предложения. Критические условия ценности сервиса.
Карта сервисных сценариев. Service Blue Print

Точечное проектирование:

Проблематизация, фокусировка
Генерация решений
Обогащение каталога идей: латеральное мышление, ТРИЗ
СХ бэклог как инструмент системного развития клиентского опыта

Цветков Сергей

• Эксперт-практик по клиентскому опыту

• Отвечал за развитие клиентского опыта в ИКЕА, Castorama, Магнит

• Автор Учебника по клиентскому опыту

• Партнёр по обучению СХ World Education

• Спикер конференций и корп. мероприятий по клиентскому опыту

• Член жюри СХ World Awards с 2019 года, лауреат премии 2018

• Автор Обзора СХ трендов и лучших практик 2023

• Автор телеграм-канала Цветков. О клиентском опыте

• Социолог, кандидат психологических наук

Лучшее из трех дней тренинга - расширение видения как на управление CX, так и на организацию работы в целом. Куча инсайтов и практических инструментов - бери и делай! Нетворкинг - отдельный бонус! СХ бэклог и методы латерального мышления - мои любимые находки.

ВАЛЕНТИНА, компания "Нильсон Авто"

Спасибо большое Сергею за форму подачи материала и практические упражнения для отработки навыков, без воды и самое ценное. В настоящее время мало альтернатив получить в таком удобном формате целевую выжимку из академических знаний и практических инструментов!

ОЛЬГА, компания "Интерлизинг"

Оптимальный формат для быстрого погружения или систематизации знаний по клиентскому опыту. Просто, содержательно, последовательно, практично. Супер подача материала и атмосфера! Тот случай, когда не хочется, чтобы учебный день завершался.

ТАТЬЯНА, компания "Wildberries"

Полезные и структурированные материалы, которые можно использовать в практике уже на следующий день. Отдельное спасибо за легкую дружескую атмосферу, это способствует максимальному вовлечению и погружению в вопрос.

НАТАЛЬЯ, компания "Аскона"

Хочется подчеркнуть качество профессиональных знаний, индивидуальный подход. Сергей предоставил развернутые и полные ответы на все вопросы, помогая найти оптимальные решения для каждой ситуации на примере нашей компании.

ЕКАТЕРИНА, экс-руководитель отдела в "Утконос"

Гарантия возврата

Возврат всей уплаченной суммы при отказе за 14+ дней до обучения для физических и юридических лиц

Возврат за вычетом 5 тысяч рублей при отказе за 7+ дней до обучения для физических лиц

Возврат за вычетом 15 тысяч рублей при отказе за 0+ дней до обучения для физических лиц

* Включает 3 часа дополнительной индивидуальной консультации по использованию СХ инструментов

* При бронировании физлицами за 30+ дней

Цены указаны в рублях РФ за одного участника. Скидка 20% для групп от 5 участников. По данной программе вы можете заказать корпоративное обучение. Можно приобрести один или два модуля по цене 25 000 рублей за модуль.

Имя Фамилия *

Телефон *

E-mail *

Название компании

Вопросы и комментарии

Отправляя заявку, вы даете согласие на обработку персональных данных с целью оказания услуг