Управление клиентским опытом

Управление клиентским опытом (CX, Customer Experience), клиентоцентричная трансформация бизнеса, человекоцентричное проектирование продуктов и сервисов становятся обязательным элементом стратегии любой успешной компании. Сегодня это такие же базовые компетенции руководителя, как финансы или маркетинг.

О чем:

Обучение управлению клиентским опытом дает возможность за короткое время и без какой-либо предварительной подготовки погрузиться в область Customer Experience. Разобраться в понятиях, метриках, концепциях и подходах. Познакомиться с популярными методами исследования и проектирования клиентского опыта, получить базовые практические навыки.

Для кого:

Компетенции в этой сфере это база для руководителей всех уровней и направлений. Ориентироваться в теме клиентского опыта также необходимо проектным и продуктовым менеджерам, специалистам по маркетингу, клиентскому сервису, клиентским и HR менеджерам, и разумеется всем СХ/UX/EX специалистам. Данное обучение будет хорошим стартом для тех, кто выбрал CX как профессию

ДЕНЬ 1. CX Организация и стратегия

- Определение клиентского опыта, факторы клиентского опыта, влияние КО на бизнес
- Стандарты управления клиентским опытом
- Модель клиентоцентричности бизнеса
- Уровни СХ зрелости и структура управления клиентским опытом
- СХ стратегия
- CХ метрики: Отток, Удержание, CLTV, Конверсия, CSI/CSAT, CES, NPS, TLR, CLI и др.
- Постановка СХ целей
- Тактическое управление клиентским опытом. Модель операционного совершенства. Обеспечение стабильности клиентского опыта и развитие сервисного поведения сотрудников.

ДЕНЬ 2. CX исследования и артефакты

- Подходы клиентоцентричной разработки:

Agile
Дизайн мышление
Customer Development

- Методы исследования клиентского опыта

Невключенное наблюдение
Этнография
Гемба
Сопроводительное интервью
Дневниковые исследования
Глубинные интервью
Самонаблюдение и тестовые взаимодействия

- Практика глубинных интервью
- Артефакты исследований:

Персоны и карты эмпатии
Jobs to be done (JTBD)
CJM (Customer Journey Map)
Persona/User/Job story

ДЕНЬ 3. Дизайн клиентского опыта

Комплексное проектирование:

Разработка и тестирование ценностного предложения
Каскадирование ценностного предложения. Критические условия ценности сервиса.
Карта сервисных сценариев. Service Blue Print

Точечное проектирование:

Проблематизация, фокусировка
Генерация решений
Обогащение каталога идей: латеральное мышление, ТРИЗ
СХ бэклог как инструмент системного развития клиентского опыта

Цветков Сергей

• Эксперт-практик по клиентскому опыту

• Отвечал за развитие клиентского опыта в ИКЕА, Castorama, Магнит

• Автор Учебника по клиентскому опыту

• Рекомендованный тренер СХ World

• Спикер конференций и корп. мероприятий по клиентскому опыту

• Член жюри СХ World Awards с 2019 года, лауреат премии 2018

• Автор Обзора СХ трендов и лучших практик 2023

• Автор телеграм-канала "Цветков. О клиентском опыте"

• Социолог, кандидат психологических наук

Лучшее из трех дней тренинга - расширение видения как на управление CX, так и на организацию работы в целом. Куча инсайтов и практических инструментов - бери и делай! Нетворкинг - отдельный бонус! СХ бэклог и методы латерального мышления - мои любимые находки.

ВАЛЕНТИНА, компания "Нильсон Авто"

Спасибо большое Сергею за форму подачи материала и практические упражнения для отработки навыков, без воды и самое ценное. В настоящее время мало альтернатив получить в таком удобном формате целевую выжимку из академических знаний и практических инструментов!

ОЛЬГА, компания "Интерлизинг"

Оптимальный формат для быстрого погружения или систематизации знаний по клиентскому опыту. Просто, содержательно, последовательно, практично. Супер подача материала и атмосфера! Тот случай, когда не хочется, чтобы учебный день завершался.

ТАТЬЯНА, экс-руководитель отдела в "ИКЕА"

Полезные и структурированные материалы, которые можно использовать в практике уже на следующий день. Отдельное спасибо за легкую дружескую атмосферу, это способствует максимальному вовлечению и погружению в вопрос.

НАТАЛЬЯ, компания "Аскона"

Хочется подчеркнуть качество профессиональных знаний, индивидуальный подход. Сергей предоставил развернутые и полные ответы на все вопросы, помогая найти оптимальные решения для каждой ситуации на примере нашей компании.

ЕКАТЕРИНА, экс-руководитель отдела в "Утконос"

Цены указаны в рублях РФ за одного участника. Цены действительны при оплате до указанной даты. Стоимость включает обед и два кофе-брейка в течение каждого дня тренинга. Вы можете выбрать один или два дня тренинга из трех по цене 40% стоимости 3-х дней обучения. По данной программе вы можете заказать корпоративный тренинг на любое количество участников

Оставьте заявку

Имя *

Телефон *

E-mail *

Название компании

Промокод (если есть)

Вопросы и комментарии

Отправляя заявку, вы даете согласие на обработку персональных данных с целью оказания услуг