онлайн курс
Управление клиентским опытом
старт 20-01-2026
- 4 недели
- 7 вебинаров по 2 часа
- вторник, четверг
- с 18 до 20 часов МСК
Ранее обучение по очной программе уже прошли сотрудники компаний группы "Сбер", "Лента", "Ростелеком", "Мегафон", "Wildberries", "12 storeez", "Askona", "Интерлизинг", "Нильсон Авто", "TravelLine"
Управление клиентским опытом / customer experience (CX) это обязательное направление в любой успешной компании. Для современного руководителя это такая же базовая компетенция как финансы или маркетинг
О чем тренинг?
• Онлайн версия очного интенсива по клиентскому опыту
• Помогает погрузиться в CX с нуля
• Разобраться в понятиях, подходах, методах и метриках
Для кого?
• Руководители всех уровней
• CX / UX / EX специалисты
• Сервис-дизайнеры
• Проектные и продуктовые менеджеры
• Маркетологи
• Сотрудники сервиса
• Клиентские менеджеры
• HR менеджеры
Почему стоит пройти тренинг?
• Удобно - онлайн после работы
• Гибко - смотрите запись, если пропустили урок
• Без воды - просто и по существу
• Охват - все главные СХ инструменты
• Системно - все по полочкам
• Практично - только самое нужное
• Убедительно - примеры из практики
• Сильное резюме - сертификат CX World
Что получат участники?
• Доступ к записям в течение месяца после завершения курса
• Бессрочный доступ к телеграм-чату участников
• Возможность обсудить вопросы в чате
• Бессрочный доступ к презентациям и дополнительным материалам
• Электронный сертификат CX World
• Материалы для выполнения упражнений (самостоятельно на усмотрение участников)
• Возможность разобрать выполненные упражнения (за дополнительную плату)
ПРОГРАММА КУРСА
Можно приобрести отдельные уроки
- Определение клиентского опыта, чем отличается от клиентского сервиса, клиентоцентричности, пользовательского опыта и других понятий
- Факторы клиентского опыта, от чего зависит клиентский опыт
- Влияние клиентского опыта на бизнес
- Что значит управлять клиентским опытом? Область управления клиентским опытом в компании и международные стандарты
- Модель клиентоцентричности бизнеса
- Уровни СХ зрелости компании и структура управления клиентским опытом
- Виды и группы CX метрик
- Источники данных CX метрик
- Способы расчета, преимущества и недостатки метрик: Churn, Retention, CLTV, Конверсия, CSI/CSAT, CES, NPS, TLR, CLI и др.
- Сложности и альтернативы СХ измерений
- Способа постановки СХ целей
- СХ стратегия. Ее цели, структура, место в иерархии функциональных стратегий компании
- Тактическое управление клиентским опытом. Операционная модель. Стабильность клиентского опыта. Сервисное поведение сотрудников.
- Подходы клиентоцентричного проектирования и разработки: Agile, Дизайн мышление, Customer Development
- Эмпатия и ее отличие от исследований
- Методы эмпатии: невключенное наблюдение, этнография, гемба, сопроводительное интервью, дневниковые исследования, глубинные интервью, самонаблюдение и тестовые взаимодействия
- Персоны и карты эмпатии
- Jobs to be done (JTBD)
- CJM (Customer Journey Map)
- Persona / User / Job story
- Разработка и тестирование ценностного предложения
- Общая структура проектирования клиентского опыта
- Каскадирование ценностного предложения. Критические условия ценности сервиса.
- Карта сервисных сценариев. Service Blue Print
- Суть точечного проектирования
- Проблематизация, фокусировка
- Генерация решений
- Обогащение каталога идей: латеральное мышление, ТРИЗ
- Использование AI инструментов генерации решений
- СХ бэклог как инструмент системного развития клиентского опыта
Сертификат участника:
Курс проводится при поддержке СХ World, организатора ключевых событий в российской СХ индустрии: конференции CX World Forum, премии СХ World Awards
Участники обучения получат электронный сертификат следующего образца:
Автор и ведущий тренинга
Цветков Сергей
• Эксперт-практик по клиентскому опыту
• Отвечал за развитие клиентского опыта в ИКЕА, Castorama, Магнит
• Автор Учебника по клиентскому опыту
• Партнёр по обучению СХ World Education
• Спикер конференций и корп. мероприятий по клиентскому опыту
• Член жюри СХ World Awards с 2019 года, лауреат премии 2018
• Автор Обзора СХ трендов и лучших практик 2023
• Автор телеграм-канала Цветков. О клиентском опыте
• Социолог, кандидат психологических наук
Отзывы о тренингах Сергея Цветкова:
Расширила видение как на управление CX, так и на организацию работы в целом. Куча инсайтов и практических инструментов - бери и делай! Нетворкинг - отдельный бонус! СХ бэклог и методы латерального мышления - мои любимые находки.
ВАЛЕНТИНА, компания "Нильсон Авто"
Оптимальный формат для быстрого погружения или систематизации знаний по клиентскому опыту. Просто, содержательно, последовательно, практично. Супер подача материала и атмосфера! Тот случай, когда не хочется, чтобы обучение заканчивалось.
ТАТЬЯНА, компания "Wildberries"
Полезные и структурированные материалы, которые можно использовать в практике уже на следующий день. Отдельное спасибо за легкую дружескую атмосферу, это способствует максимальному вовлечению и погружению в вопрос.
НАТАЛЬЯ, компания "Аскона"
Стоимость
35 000 базовая цена курса
21 000 минимальная*00
5 000 один урок*
*По сумме скидок
Скидка на курс 20% для групп от 3 человек
Скидка на курс 20% при оплате до 01.12.2025
Скидка на курс 20% физическим лицам
*При покупке одного или нескольких уроков скидки не действуют
Цены указаны в рублях РФ за одного участника. По данной программе вы можете заказать корпоративное обучение
Остались вопросы? Свяжитесь с автором тренинга!
+7 916 228 0 939 WhatsApp, Telegram, MAX mail@cxtsvetkov.ru