Управление клиентским опытом очень обширная тема. Неудивительно, что новички путаются, не зная, с чего начать и за что хвататься в первую очередь. Долгое время считалось, что развитие опыта это исключительно устранение клиентских болей. В этой логике развитие всегда начиналось с понимания того, что не нравится клиентам в существующем опыте и как это можно улучшить (стратегия улучшений).
Сейчас уже многие понимают, что опыт может быть не только плохим или хорошим, но и красным, синим, вкусным, соленым, теплым, ярким, громким, ароматным и т.д. Каким именно – зависит от ценностного предложения. Будучи сегодня частью продукта, клиентский опыт может и должен транслировать заложенные в нем смыслы и ценности. Отсюда логично начинать развитие опыта не с диагностики разрывов, а с диагностики ценности (стратегия прорыва).
Диагностика ценности позволяет понять: 1) насколько текущая версия продукта осмысленна в плане клиентской ценности и 2) насколько она оптимальна относительно текущих потребностей и поведения клиентов на рынке. Это особенно актуально, если продукт разрабатывался давно, или ценностное предложение никогда еще не было сформулировано в явном виде.
Разница в подходах развития (стратегия улучшений и стратегия прорыва) может быть для бизнеса колоссальной. Стратегия улучшений с устранением болей может дать эффект по некоторым данным от 10% до 30% роста выручки или того меньше – зависит от успешности самой работы. Стратегия же прорыва с диагностикой ценности и настройкой ценностного предложения способна увеличить и выручку и эффективность бизнеса в разы.
Диагностика ценности задача по своему объему такая же, как и разработка ценностного предложения с нуля, поскольку ценность продукта оценивается относительно возможного. То есть бенчмарк – это возможные варианты ценностного предложения. Провести диагностику ценности и разработать варианты ценностного предложения можно, например, по методике Акселератор ценности