Ключевая проблема точечного устранения клиентских болей в том, чтобы подобрать оптимальное решение для уже работающей системы процессов и операций. Решение должно органично вписываться в эту систему, не ломать и не портить то, что работает, стоить недорого, чтобы не перегревать экономику и не разрушать бизнес-модель, поддерживать ценностное предложение продукта и позиционирование бренда…
По этой причине «очевидные» решения не всегда подходят. Возьмем проблему с очередями на кассах в магазине. Дополнительное кассовое оборудование и персонал, как очевидное решение слишком затратно для большинства бизнес-моделей в ритейле. Такие проблемы могут оставаться нерешенными в течение многих лет или вообще перейти в разряд псевдо-проблем с точки зрения бизнеса: «Очереди? – А что вы хотели – это же магазин!»
На самом деле, многие проблемы такого рода можно решать более изящно, точечно воздействуя на причины, управляя ожиданиями клиентов или смягчая критичность проблемы, не брезгуя в том числе «полумерами», которые в сумме могут давать очень неплохой результат. Ведь в конце концов лучше быстро решить проблему хотя бы частично, чем долго не решать ее вовсе…
Суть точечного проектирования клиентского опыта в том, чтобы нагенерить как можно больше вариантов, как можно шире посмотреть на способы и средства решения проблемы. В этом помогут специальные техники латерального мышления, а также универсальные правила ТРИЗ. Десятки вариантов вместо двух-трех очевидных решений позволяют выбрать действительно наилучшие решения или их комбинацию, которые подойдут и клиентам, и бизнесу.
Делюсь с вами примером списка решений для проблемы «Очередь на кассе в магазине». Список не является исчерпывающим. На реальной сессии можно придумать гораздо больше. Идея показать широту вариантов в целом. Некоторые решения могут показаться очевидными, однако их ценность не в том, что они никогда не существовали, а в том, что все они приняты во внимание как возможный способ решения данной проблемы.
Где можно научиться техникам латерального мышления и другим инструментам точечного проектирования клиентского опыта? – На тренинге CX дизайн.
Также вы можете заказать услугу Генератор решений, чтобы найти способы устранения наболевших проблем клиента