Концепция Total Experience (TX) была с восторгом воспринята многими как признание равноценности опыта клиентов и сотрудников для бизнеса.
Однако в самой концепции акценты расставлены по другому.
Фактически опыт сотрудников в ТХ рассматривается не как ценность в себе а всего лишь как фактор клиентского опыта. Опыт сотрудников важен лишь там и в той мере, в которой это помогает обслуживать клиентов более эффективно
Но центральным элементом TX является по сути даже не CX, а пользовательский опыт (UX). Он является сквозным фактором для обоих: опыта клиентов и опыта сотрудников. Главным образом, речь идет о цифровых инструментах самопомощи клиентов
В сумме это должно работать так: возможность клиента самостоятельно решить свой вопрос (с помощью UX) освобождает ресурс сотрудника, который вместо помощи по рутинным операциям может уделить время, чтобы помочь тем клиентам, кто в этом действительно нуждается, а также для помощи «особо важным» клиентам
Уже сегодня, спустя три года после первых публикаций на тему TX можно констатировать полный провал идеи. Стратегия Total Experience в том виде, как она была задумана, в общей массе не работает...
Вместо более качественной помощи тем, кто в этом нуждается, мы получили тотальную самопомощь клиентов (тотальная автоматизация)
Свободный ресурс сотрудника, который должен был работать на клиента просто срезается для оптимизации расходов
Опыт клиента все больше и больше сводится к опыту пользователя в личном кабинете, приложении, при взаимодействии с ботом. И это делает его из года в год хуже...
Источник диаграммы