При всей их сложности и многогранности ключевые СХ понятия: клиентский опыт, лояльность, а также их влияние на покупательского поведение, - можно лаконично описать в виде логических формул.

Концепция Total Experience (TX) была с восторгом воспринята многими как признание равноценности опыта клиентов и сотрудников для бизнеса. Однако в самой концепции акценты расставлены по другому.

Долгое время считалось, что развитие опыта это исключительно устранение клиентских болей. В этой логике развитие всегда начиналось с понимания того, что не нравится клиентам в существующем опыте и как это можно улучшить (стратегия улучшений). Сейчас уже многие понимают, что опыт может быть не только плохим или хорошим, но и красным, синим, вкусным, соленым, теплым, ярким, громким, ароматным и т.д. Каким именно – зависит от ценностного предложения

Ключевая проблема точечного устранения клиентских болей в том, чтобы подобрать оптимальное решение для уже работающей системы процессов и операций. Решение должно органично вписываться в эту систему, не ломать и не портить то, что работает, стоить недорого, чтобы не перегревать экономику и не разрушать бизнес-модель, поддерживать ценностное предложение продукта и позиционирование бренда…

Что значит управлять клиентским опытом? Разные специалисты и компании отвечают на этот вопрос по-разному. Первая попытка сформулировать общий подход была реализована прошлой осенью. Компании Bain, Qualtrics и Kantar впервые сформулировали «Стандарты управления клиентским опытом» в компании. Что в них полезного, в чем перебор, а чего не хватает? - читайте в моем обзоре.