Ключевая проблема точечного устранения клиентских болей в том, чтобы подобрать оптимальное решение для уже работающей системы процессов и операций. Решение должно органично вписываться в эту систему, не ломать и не портить то, что работает, стоить недорого, чтобы не перегревать экономику и не разрушать бизнес-модель, поддерживать ценностное предложение продукта и позиционирование бренда…

Что значит управлять клиентским опытом? Разные специалисты и компании отвечают на этот вопрос по-разному. Первая попытка сформулировать общий подход была реализована прошлой осенью. Компании Bain, Qualtrics и Kantar впервые сформулировали «Стандарты управления клиентским опытом» в компании. Что в них полезного, в чем перебор, а чего не хватает? - читайте в моем обзоре.